خلاصه مطالب دوره متخصص پشتیبانی HDI – Timothy Warner – قسمت دوم

کار تیمی و مهارتهای انسانی

هدف از کار تیمی

تیم : TEAM

  • همکاری با هم برای رسیدن به هدف مشترک
  • پشتیبانی و ساپورت
    • اشتراک دانش
  • تمرین گوش کردن فعال
    • کلامی و غیر کلامی
  • به اشتراک گذاشتن ایده ها

چگونه یک محیط کار حمایتگر، کار می کند

 از طرف مدیریت :

  • رهبری
  • اختیار دادن
    • بجای گفتن من. بگوییم ما.
    • اعتماد به اعضای تیم که آنها می توانند ماموریت سازمان را انجام دهند
  • صداقت
    • هدف ما ایجاد تعادل بین صحبتهای ما و عملیات ماست
  • رابطه دو طرفه
    • مدیر چقدر باز است که نظرات تیم را بشنود و مثبت باشد. بجای اینکه همیشه منفی باشد.
  • بی طرف بودن
    • باعث هماهنگی میشود
  • سیاست های یکپارچه

از طرف اعضای تیم :

  • مسئولیت پذیری
    • به سازمان و تیم افتخار کند
    • خود را مالک کار بداند
  • اعتماد / قابلیت اعتماد
    • به مدیریت ، همکاران اعتماد داشته باشند
  • سازگاری
  • با هم کار کردن
  • شرح وظایف روشن

مزایای کار تیمی

  • سینرژی :
    • همه با هم خیلی بهتر از حاصل مجموع قطعات است
  • افزایش رضایت شغلی و انگیزش
  • افزایش ارتباطات
  • افزایش دانش
    • چون همه دانش خود را به اشتراک می گذارند

ایجاد توافق و سازگاری با سایر دپارتمانها

  • تعریف: رابطه ای از تفاهم مشترک + اعتماد بین افراد
    • مشتری دپارتمان دیگر با مشتری دیگر دپارتمها تفاوتی نمی کند
    • اگر بین واحدهای مختلف دیوارهای بلند باشد ، فضای بسیار منفی ای جریان خواهد داشت.
  • دیدگاه : ” همه در یک تیم هستیم”
    • همه یک هدف مشترک داریم.
    • اگر سازمان موفق نباشد کارمون را از دست می دهیم
  • شناخت درست نقشها و مسئولیت های سایر دپارتمانها
  • Empathy
    • قرارگرفتن در کفشهای یک نفر دیگر
  • اشتراک اطلاعات
    • بین همکاران و همکاران سایر بخشها

مدیریت استرس

  • تعریف : سختی ایجاد شده بابت ترس یا یک وضعیت روحی

 

دلایل نشانه ها
      • کار زیاد / نیروی کم
      • تداخلات بین کارکنان
        • بخصوص اگر فردی که باهاش اختلاف داریم بالاتر باشد
      • کمبود دانش
        • چون در IT دانش زیادی وجود دارد
      • مسائل محیطی
        • اگر بطور فیزیکی محیط خوب نباشد ، مثلا زیاد گرم یا سرد باشد

 

    • بالا رفتن ضربان قلب
    • بالارفتن فشار خون
    • خستگی
      • زیرا نتوانسته ایم مغزمان را استراحت دهیم
    • بی خوابی
    • کشش عضلانی
      • بخصوص در ناحیه بازو و شانه
      • عرق کردن زیاد بدن

روش کنترل استرس

  • اهداف منطقی و دست یافتنی تعریف کنید
    • اگر اهداف خیلی سخت باشد فرصت ریکاور شدن در مقاطع را نخواهیم داشت
  • تمرین نفس عمیق کشیدن
    • فیلم آموزش تنفس عمیق را ببینید. بسیار مفید است
  • صحبت کردن با دیگران در باره دریافت هایی که از موقعیت ها داریم
    • وقتی همه را در داخل خودمون بریزیم باعث انفجار درونی می شود.
    • وقتی با صحبت با دیگران مطائل را مطرح کنیم می توانیم درک بهتری از مسائل داشته باشیم
  • تایم استراحت (Break) داشته باشین
  • ورزش کنید
    • بیرون روید و ۱۰ دقیقه راه روید
  • رژیم غذایی مخصوص بگیریم
    • مواظب آنچه میخورید باشید
  • با مشکلات روبرو شوید

سیاستهای سرویس دهی در مرکز خدمات

ترویج و ارتقاء مرکز خدمات

  • بعنوان یک نیروی مرکز تماس باید تصویر ذهنی مشتری از مرکز خدمات را ارتقاء دهیم
  • چون در بعضی موارد رو در روی مشتری می شویم باید تصویر مثبتی از سازمان منتقل کنیم
  • اگر کس دیگری تصویر منفی ای را منتقل کرده باشه ما باید آنرا پوشش دهیم

 

روشها:

  • باید یک خوش آمدگویی با کیفیت و خاتمه با کیفیت داشته باشیم
  • اعتماد و صمیمیت را به نمایش بگذاریم
    • بعنوان یک متخصص
    • بعنوان یک وکیل مدافع
    • بعنوان یک پیگیر
  • مسئولیت پذیری و پذیرش مالکیت موضوع
  • مواظب باشین که رفتار خارج از ساعت می تواند روی تصویر مرکز خدمات اثر بگذارد
    • زمانی که لباس سازمان را دارم یا کسانی که مرا می شناسند من را بعنوان نیروی مرکز خدمات می شناسند

نقش مرکز پشتیبانی در کسب و کار

  • فرهنگ سازمان
    • فهم درست از اینکه از نظر بزینسی، سازمان روی چه موضوعی و ارزشهای فوکوس است
      • مطابق آن بودن دید مثبت و مخالف آن دید منفی ایجاد می کند
      • باعث می شود بگویند که ماموریت سازمان فقط روی دیوار است و نه در عمل
  • اثر کسب و کار
    • فهم استراتژی های سازمان و اهداف
    • تعادل بین سیاستهای تعیین شده و آنچه واقعا در فرهنگ سازمان ایجاد میکند

سیاست های سازمان Org. Policies

سیاست : چه چیزی در داخل سازمان اجازه دارد یا ندارد

چه چیزی باعث اهمیت سیاست سازمان می شود ؟

  • یکنواختی در رفتار
  • برای اینکه سازمان یک چهارچوب خدمات ارائه می کند
    • و بخصوص برای مرکز خدمات تعریف می شود که مرحله مرحله چه اتفاقی باید بیفتد
  • از نظر قانونی سیاست ها سازمان ، مشتریان و منابع سازمان را از مسئولیتهایی که ایجاد می شود حفظ می کند

سه نوع از سیاستهای سازمانی وجود دارد

  • بیانیه استراتژی
    • متنی است که مشخص می کند سازمان چه ماموریت و چه دیدگاهی دارد
  • SLA/OLA
    • Service Level Agreement
      • بین سازمان و مشتری
    • Operation Level Agreement
      • بین بخشهای داخلی سازمان
    • خیلی مهم است
  • SOP
    • Standard Operation Procedure
      • این مستند مشخص می کند که چطور مرحله مرحله کارهای پشتیبانی انجام می شود

بیانیه استراتژی

  • مستقیما به ذی نفعان سازمان وابسته است
    • مشتریان : کسانی که نرم افزار ما را سفارش داده اند
      • کاربران : کسانی که برنامه را استفاده می کنند
    • سهامداران
    • شرکای تجاری
    • کارمندان
  • هدف این بیانیه این است که همه اعضا متمرکز روی هدف مشخصی باشند
    • ما این ارزش ها را داریم و همه باید روی آن متمرکز باشند
  • بیانیه دیدگاه:
    • آینده سازمان را مشخص می کند
    • گاهی کل سازمان یک دیدگاه و ماموریت دارند و گاهی هر بخش برای خود vision و mission خود را دارد
  • بیانیه ماموریت:
    • دلیل وجود سازمان

Service Level Agreement -SLA – توافق سطح خدمات

  • روی بیانیه استراتژی قرار می گیرد و از نظر قانونی جنبه اجرایی و مسئولیت دارد
  • تعریف می کند که زمان بندی انجام کارها چگونه است.
  • بین مرکز خدمات و مشتری بر قرار می شود
    • روش تماس و ساعتهای کاری را مشخص می کند
      • چگونه مشتری با مرکز خدمات تماس میگیرد
  • حوزه خدمات را مشخص می کند
  • تعریف می کند که چگونه کارها در داخل تیم خدمات بالا می رود
    • از لحاظ اینکه وقتی یک نیرو نتوانست پاسخ گو باشد چطور نیروی سطح بالاتر وارد عملیات می شود
  • سنجه ها را تعریف می کند : زمان پاسخگویی ، زمان کامل شدن مساله و …
    • برای یک ISP ، تضمین UpTime بودن سرور
  • اختلافها چگونه حل می شود

OLA + SLM

  • Operation level Agreement
    • توافقی داخل سازمان است بین مرکز خدمات و یک واحد دیگر
    • قائدتا چون داخلی است برای سازمان جریمه دلاری نخواهد داشت
  • Service Level Management
    • باید در این روش SLA و OLA مدیریت شود

روالهای عملیات استاندارد SOP : Standard Operating Procedures

  • پروسیجر : مستندی که مجموعه ای از مراحل را مشخص می کند
    • هر کسی می تواند این را داشته باشد و مطابق آن حرکت کند
  • SOP : شامل استانداردهای صنعت و بهترین روش ها برای اجرای کارهاست
  • Best Practices (به روشها) : روش انجام یک کار به بهترین روش ممکن

مراحل پیشرفت مراکز خدمات

  • گذشته :
    • Mainframe ها
    • مشتریان به واحد ورود دستی اطلاعات یا برنامه نویسها مین فریم تماس میگرفتند
    • Reactive
      • زمانی که مساله پیش می آمد اقدام انجام می شود
    • بر اساس کاغذ بود
    • خیلی غیر متمرکز و غیر کارا بود
  • حال :
    • مهارتهای سرویس دهی به مشتری مهم می شود soft skill
    • Proactive  :بر اساس پیش گیری
      • حل مساله مشتری قبل از اینکه به ذهن مشتری برسه
    • اتوماسیون
      • شناسایی موارد فوری بطور اتومات.
        • خود مشتری یا وب یا …
    • CRM
    • Chat/ RDP
  • آینده
    • افزایش Self-Service
      • مرکز دانش KB
    • صف مشترک
      • تمام تماسها از هر راهی که باشد در یک صف قرار میگیرد
        • چه تماس تلفنی
        • چه ایمیل
        • چه تیکت
      • Single point of contact (SPOC)

نقش مرکز تماس در بزینس

  • SPOC : یک نقطه تماس برای مشتری
  • SLA  : تایمها و خدمات موثر را تعریف میکند
  • تنظیم : تعادل اهداف خدمات را با اهداف بزینس را ایجاد می کند

مسئولیت های مرکز خدمات

  • به مشتریان
    • خدماتی که در زمان مناسب  و موثر انجام می شود
    • SLA حفظ می شود
    • با احترام و مودبانه رفتار می شود
  • به همکاران
    • SLA , OLA حفظ می شود
    • دانش به اشتراک گذاشته می شود
      • درست و رایگان
      • بعنوان یک mentor

سیستم ارزیابی مرکز خدمات

  • ارزیابی : روش اندازه گیری کارایی و موثر بودن تیم
  • مزایای داشتن ارزیابی :
    • کنترل کارایی اعضای تیم
    • تنظیم اهداف آینده اعضای تیم
    • تصمیم گیری بر اساس آن
      • تعداد نیروها
      • کیفیت نیروها
    • پیش بینی رضایت مشتری

 

نکته : اگر یک DST هستم چرا باید موارد مدیریتی بدانم ؟

باید دید کاملی از کل تیم داشته باشیم که یک empathy ایجاد شود

سنجه های مشتری مراکز خدمات

  • Response Time  :
    • میانگین سرعت پاسخ Avg Speed to Answer (ASA)
    • مشخص می کند چقدر مشتری باید صبر کند که تماس اولیه بر قرارشود
    • خیلی خیلی مهم است.
  • Mean Time to Resolve  – MTTR : حداقل زمان از زمان گزارش تا زمان حل
  • First Contact Resolution :
    • چند درصد از موارد در اولین تماس حل می شود
    • هر چه عدد بالاتر باشه بهتر است
    • مشتری نباید نیاز به تماس مجدد داشته باشد
  • Average Hold Time
    • چقدر مشتری معطل بوده است
  • Abandon Before Answer
    • قبل از پاسخ ارتباط را قطع می کنند
  • هزینه بازای هر رویداد پشتیبانی چقدر است
  • تعداد موارد هندل شده یا بسته شده بازای هر DST
    • در روز، هفته و ماه
    • موثر بودن عضو تیم را نشان می دهد
  • چه میزان مجدد تیکت باز می شود
    • بدلیل عدم رضایت مشتری
    • هر چقدر این عدد بالاتر برود قطعا کارایی پایین می آید
      • رضایت مشتری پایین می آید
      • هزینه بازای رویداد بالا می رود

سنجه ها چگونه جمع آوری می شوند

مخاطبان:

  • از اعضای تیم مرکز خدمات
  • مدیریت
    • مدیر واحد های دیگر
  • مشتریان

روالها:

  • بازای هر سنجه یک هدف تعریف می کند
  • بطور منظم پیشرفت را مانیتور می کند
  • بر اساس ارزیابی بالا فعالیتهای پیشگیرانه انجام می دهد

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.