مهارتهای مدیریت مشتریان

مزایای مهارتهای مدیریت مشتری

• کاهش زمان حل مساله
  • با این مهارتها اطلاعات بیشتری را در زمان کمتری دریافت می کنید
• افزایش کارایی در مرکز خدمات
• افزایش رضایت مشتریان
  • امنیت شغلی شما را افزایش می دهد
• اعتبار را افزایش می دهد
  • گوش کردن خیلی خوب و صحبت کردن خیلی دقیق

یک DST دو نوع کار اصلی  دارد

• بازدید حضوری

• درخواستهای بین راه – پشتیبانی بر اساس رویداد

  • رویدادی که به مستقیما به dst گزارش می شود و جزئی از زندگی DST است و تفکیک ناپذایر است
  • مثلا DST برای کاری به بخشی از سازمان مراجعه کرده و بین راه یکی میگوید بیا من با پرینترم مشکل دارم می تونی چند ثانیه اینجا وقت بذاری ؟
    • اگر جواب ندهیم و نادیده بگیریم اثر خوبی ندارد
    • اگر هم جواب دهیم همه را باعث می شود کسی که منتظر ماست معطل بماند

روش خوب برای درخواستهایی که بین راه می شویم:

• شنیدن فعال
• توضیح وضعیت به مشتری
• هدایت مشتری برای تماس با مرکز خدمات
• مستند سازی موضوع + حل مساله

مدیریت پروسه رویدادها

• آماده سازی خود برای بازدید محلی
  • نفس کشیدن عمیق
  • آماده نوت برداری باشید
• سلام و علیک با مشتری
  • خودتون را بطور کامل معرفی کنید
  • از اسم آنها در مکالمه استفاده کنید تا حد امکان.
    • دیل کارنگی می گوید اسم یک فرد لذت بخش ترین چیزی است که یک نفر می شنود
    • بصورت محترمانه باشد. آقای … خانوم….
  • سوال ها close-ended باشد تا مساله را درست شناسایی کنید
    • جمله ها yes/no نباشد
    • چه زمانی مساله شروع شد
• حل مساله
  • اگر مساله در تخصص ما نبود به همکار خود ارجاع دهیم
• بستن مساله
  • خلاصه نویسی از مساله
  • تشکر از مشتری که مساله را مطرح کرده
  • ارائه مستند به مشتری
    • همانطور که وکیل مدافع مشتری هستید ، آموزش دهنده او هم هستید

حل مساله با IMPACT

I : شناسایی رویداد

M : مدیریت رویداد / مدیریت انتظار مشتری

P : پورسس اطلاعات : روال خطایابی  – جستجو در پایگاه دانش

A : اعمال بیشترین راه حل محتمل

C : کنترل موفق بودن راه حل

T :  بستن رویداد اگر مشتری راضی بود

پروتکل بازدید حضوری:

• کنترل داکیومنتهای کافیگ قبل از مراجعه
  • مثلا اگر کامپیوتر کاربر ویروسی شده ، انتی ویروس با خودمون ببریم
• کنترل اینکه زمان بازدید برای مشتری راحت است
  • ممکن است مشتری در دفتر خود نباشد.
• استفاده از اسم مشتری
• درخواست از مشتری که اطلاعات خصوصی خود را از صفحه نمایش بردارد
• بطور فعال گوش دهیم
  • یادداشت برداریم
  • نشان می دهم داریم گوش می دهیم. و این نوت ها برای مستند سازی بدرد خواهد کرد
• به هیچ چیزی دست نزنیم
  • بازی با مداد
  • این فضای مشتری است . به آن احترام بذاریم و دست نزنیم

باید های تعامل با مشتری:

• تماس چشمی
  • در حس مشتری به شدت تفاوت ایجاد می کند
• موقعیت باز بدنی به خود بگیریم
  • مثلا دست بسینه بودن موقعیت بسته است
  • باز بودن دست ها موقیعت باز است
  • دست ها باز باشد و در راستای بدن، پاها موازی
  • این زبان بدن نشان می دهد من آماده خدمت هستم
• نمایش مطمئن بودن
  • عدم بی قرار بودن پاها/ نا آرامی
    • این بصورت ناخودآگاه نمایش می دهد شما مطمئن نیستند
• وسائل خود را مرتب نگه دارید
• قبل از جابجایی چیزی ازشون اجازه بگیرید
  • مثلا میزی که شلوغ است. اجازه بگیرید که وسائل را جابجا کنید
• سوالات بسته بپرسید تا بتوانید مکالمه را هدایت کنید.

نباید های تعامل با مشتری :

• پرسیدن سوالی تکراری که قبلا سوال شده و مستند شده
• در حین بازدید به تلفن خود پاسخ دهید
• خوردن غذا یا جویدن آدامس
  • به مشتری این حس را می دهد که ذهن شما کامل با اون نیست
• استفاده از لغات خودمانی
  • اگر بطور فرهنگی پذیرفته است و نرمال است اوکی است اما بطور کلی پرهیز شود
  • عزیزم،….
  • ممکن است در کسی ایجاد مانع کند. مودبانه نیست
• نظرات منفی ندهیم. نقاط مثبت را مطرح کنید
  • مثلا بگویید این برنامه ایمیل خیلی بی خود است
  • نظرات منفی نیست به شرکت
  • این چیزها به مشتری این را منتقل می کند شما نسبت به کاری که انجام می دهید ناراحت هستید

مهارت های پاسخ تلفنی

• چطور مشتری را منتظر قرار دهید (Holding)
  • ازمشتری اجازه بگیرد
    • ممکن است شما را منتظر نگه دارم ؟
  • دلیل انتظار را به مشتری توضیح دهید
    • ممکن است چند دقیقه منتظر باشید تا من جستجو کنم دلیل این موضوع چه می تواند باشد؟
  • زمان بازگشت به مکالمه را اعلام کنید
    • من ۲ دقیقه دیگه خبر را به شما می دهم.
  • منتظر پاسخ مشتری باشید تا اجازه این موضوع به شما داده شود.
    • خیلی پیش آمده که از شما اجازه خواستن و منتظر پاسخ شما نشدن و تلفن را هولد کرده اند. این غلط است
  • از مشتری تشکر کنید قبل از هولد شدن

 

• چطور تماس را منتقل کنید (Transfrer)
  • ممکن است مشتری نتواند منتظر بماند
  • سعی کنید بطور گرم انتقال را انجام دهید
  1. از مشتری اجازه بگیرید
  2. تایید مشتری را بگیرید
  3. اطلاعات تماس خود را به مشتری بدهید
  4. مشتری را در هولد قرار دهید در حین انتقال
  5. مشتری را به نفر بعدی معرفی کنید بطور کنفرانس ۳ نفره و بعد خط را قطع کنید
     1. اینطوری مطمئن می شوید که نفر بعدی تماس را دریافت کرده

 

وضعیت خیلی بد این است که شما ترنسفر می شوید و نفر بعدی کلا هیچ اطلاعاتی از موضوع ندارد و شما باید از اول همه چیز را توضیح دهید.

گوش کردن فعال

اصول 

• آماده شنیدن باشید
  • بطور ذهنی و فیزیکی
  • اگر یک مشکل خانوادگی اخیرا داشتید ، نمی توانید شنونده خوبی باشید.
• وسط صحبت ، صحبت را قطع نکنید
  • این با گفتن کلماتی که نشان می دهد دارید گوش می دهید متفاوت است
• قبل از پاسخ مقداری توقف کنید.
• مجدد آنچه مشتری گفته را با بیان خود بیان کنید. مطمئن شوید درست موضوع را گرفته اید
• بطور منظم فید بک دهید، آها، بله. …
  • این نشان می دهد شما دارین گوش می دهید و بازی نمی کنید

مزایا 

• آنالیز مساله را بهتر انجام می شود
• اعبتار را افزایش می دهد
• رضایت را افزایش می دهد
• استرس را کاهش می دهد
  • هم مشتری و هم DST
  • برای خودمون هم خوب است

 

موانع گوش کردن فعال

• صحبت خیلی زیاد یا خیلی سریع
  • هم کاربر و هم DST
  • با سوالهای بسته این را کنترل کنید
• محدودیت های زبان
  • از لحاظ لحجه و لغات خاص
  • اگر زبان مشتری را مسلط نیستید به کسی منتقل کنید که این زبان را کامل مسلط است
• تجربه قبلی
  • با ۵ کلمه نمی توانید بفهمید مساله چیست لذا سریع نتیجه گیری نکنید
• فیلتر های فرهنگی
  • بایاس ایجاد می شود
• خوشمزگی کردن و گپ زدن در مورد  موارد متفرقه
  • تیم های فوتبال
  • سیاست
  • چه کسی در لاتاری برده

منبع رضایت مشتریان

• ۷۵% رضایت روانی است
• ۲۵% رضایت بزینسی است

این نشان می دهد مهارت های نرم (SoftSkills) مهم است.

چطور سطح شاستگی مشتری را شناسایی کنیم

(چطور مهارت مشتری را تخمین بزنیم تا بر اساس آن راهکار بدهیم)

سطوح شاستگی مشتری

از روانشناسی مازلو آماده است.

• ناآگاه بدون شاستگی UI
  • نمی داند که نمی داند
    • براش مهم نیست ویندوزها چطور به شبکه وصل می شوند
  • DST و سیستم را شماتت می کند
• آگاه است و نمی داند CI
  • می داند دانشش چقدر است
  • خودش را شماتت می کند
  • این گروه بیشتر دوست دارند یاد بگیرند
• ناآگاه است و می داند UC
  • بطور طبیعی می داند چطور کارش را انجام دهد.
  • مجدد اینها اگر به مساله بخورند ، سیستم را و DST را شماتت می کنند. من همه کارم را درست انجام داده ام اما سیستم درست انجام نداده
• آگاه است و می داند  CC
  • می داند چطور انجام دهد و چرا انجام دهد
  • هیچ کسی را شماتت نمی کند

با هر سطح چطور برخورد کنیم :

• UI :
  • باهاش راحت و ساده صحبت کنید
  • لازم نیست فروتنانه صحبت کنید
• CI  :
  • باهاشون همدلی کنید و ترغیبشون کنید
  • اجازه بدین خودشون تسک هاشون را انجام دهند تا یاد بگیرند
    • ممکن است بیشتر طول بکشد اما تبدیل به CC می شود
• UC :
  • صحبت را تا جایی که می توانید کنترل کنید
  • سطح انتظار را تنظیم کنید
  • روی هر سیلاب از صحبت هایی که می کنید حساس هستند

• CC :
  • با مشتری با هم اطلاعات بدست بیاورید
    • با هم Pair شوید
  • حرفه ای ترین کاربران هستند
  • دقیق براشون مسائل را توضیح دهید

 

مزاکره با مشتری:

• دنبال راهکارهای برنده برنده باشید
  • بر اساس کتاب استفان کاوی – ۷ عادت
• سطح انتظارات را تنظیم کنید
• ورودی های مشتری را تایید بگیرید
• موقعیت مرکز خدمات را بطور واضح توضیح دهید
  • دوستانه و با زبان بدن باز
  • بگویید چه چیزی ساپورت است و چه چیزی نیست
  • مثلا برای خرابی پرینتر رفتین و مشتری از شما انتظار دارد که سینک بین موبایل و کامپیورتش را درست کنید و این جزو خدمات پشتیبانی نیست. این را کامل توضیح دهید اما راهکار موازی برای حل اون مساله را هم می تونین پیشنهاد کنید
    • راه های موازی را نیز پیشنهاد دهید

بعضی تعاریف در HDI

قطعی: محترم دانستن حقوق همه افراد

تهاجمی : نادیده گرفتن حقوق دیگران

انفعالی : احترام فقط به حقوق دیگران .

• لذا کارهایی که فراتر از مرکز خدمات ماست انجام نمی دهیم
• چرا کار یکی را انجام دادی و کار دیگری را انجام ندادی

همدردی : در غم ها و شادی ها

همدلی : نگاه کردن از داخل کفشهای فرد دیگر

• شناسایی موقعیت دیگران
• بعنوان یک انسان

تداخلات با مشتریان Conflict

علامتهای اخطار:

• تغییر در زبان بدن مشتری
  • عدم نگاه به چشمان
  • بسته شدن بدن
  • صحبتها
  • عقب کشیدن
• تغییر در گفتار
  • من نا امید شده ام
  • لغات “همیشه” ، “هیچ وقت”
• صحبت های با اولویت
  • “خیلی مهم”
  • “در اولین زمان ممکن”

استراتژی ها :

• شنونده فعال شدن
  • اجازه بدهید مشتری خالی شود
• همدلی کنید
  • مواظب باشید سوء استفاده نشوید
• عصبانیت مشتری را شخصی نپندارید
• از اسم مشتری استفاده کنید
• شما راحت و مثبت باقی بمانید
• مساله را روکش کنید / راهکار را ارائه کنید

پروسه مستند سازی

• همه رویدادها و درخواستهای سرویس را لاگ کنید
  • گزارش کار خودتون را کامل وارد کنید
  • در KB اطلاعات را وارد کنید
  • متریک ها را آماده کنید تا مدیریت بتواند بهبود ایجاد کند
• از یک زبان مشترک استفاده کنید
  • از اصطلاحات و slang استفاده نکنید
  • از اموشن ها استفاده نکنید
• همه اطلاعات مهم را مستند کنید
  • اطلاعات تماس
  • همه اطلاعات مهم
• اسپل را چک کنید که غلط نداشته باشید. چند بار بخونید
  • دقت کنید در عین کوتاه بودن قابل فهم باشد
• فقط حقایق را قید کنید
  • نظرات شخصی را لازم نیست ثبت کنید

مهارت های حل مساله

• تفکر خلاق : فکر کردن “Outside the box”
  • ما باید منعطف و چابک باشیم
• تفکر بحرانی داشته باشیم
  • گرفتن فید بک
  • بتوانیم مسائل را آنالیز کنیم و دایره احتمالات را کوچک تر کنیم تا به سورس مساله برسیم
  • آنالیز کنیم
• بتوانیم روی حقایق تمرکز کنیم و مرحله مرحله مساله را شناسایی کنیم
• بر اساس تجربه از پایین به بالا برویم و شرایط مختلف را تحلیل کنیم

انواع ارتقاء تیکت

از نظر عملیاتی : انتقال عرضی به یک DST با کیفیت تر

• بابت وضعیت روحی جاری
• بابت محدودیت دانش جاری

از نظر سلسله مراتبی : انتقال به یک فرد با حوزه مجاز بالاتر

 

چرا ارتقاء:

• مشتریان موثر تر . هر چه مشتری بزرگتر باشد اثر مشتری نیز بیشتر است
  • مثال مدیر عامل ها یا مدیران مالی
• وقتی منابع شما تقلیل یافته
• زمانی که SLA شما را مجبور به ارتقاء می کند تا مساله حل شود

چطور یک ارتقاء تیکت را قبول کنیم

• جزئیات رویداد مرور شود
  • از خود بپرسید آیا شما کسی هستین که می توانید آنرا کامل کنید
• اگر فرد مناسب بودید ، بطور رسمی ارتقاء را قبول کنید و داکیومنت کنید
  • بعد از تکمیل تیکت باید تحویل به SCA شود تا به مشتری تحویل دهد
• به مشتری در محدوده OLA پاسخ دهید

اعمال ارتقاء:

• جزئیات را مستند کنید
• OLA را کنترل کنید تا مشخص کنید بهترین گذینه برای ارتقاء است
• از سیستم مدیریت تیکت برای ارتقاء استفاده کنید
• به مشتری اطلاع دهید تا انتظارات مشتری را مدیریت کنید

گزارش وضعیت(Status Reporting)

در طول بسته شدن تیکت مهم است که وضعیت تیکت به همه ذی نفعان تیکت اطلاع داده شود

• دائما مشتری را از وضعیت تیکت مطلع کنید. قطعا بالانس مهم است بین اطلاع زیاد و اطلاع کم.
• حتی اگر تلفنی مرحله ای با مشتری پیش می رود در تیکت ثبت شود و به مشتری توسط ایمیل اطلاع داده شود و مرحله بعدی نیز مشخص شود
• بطور  تلفنی یا voicemail اطلاع می دهید
  • حتما خودتون را کامل معرفی کنید
  • شماره تیکت را بگویید
  • هدف تماس را بگویید
  • به مشتری مرحله بعدی را اطلاع دهید