خلاصه کتاب Rework – نوشته Jason Fried – قسمت دهم

نویسنده های فوق العاده استخدام کنید

  • اگر برای یک سمت ، چند گزینه دارید ، بهترین نویسنده را انتخاب کنید. مهم نیست که بازاریاب، فروشنده ، طراح یا برنامه نویس یا هر سمت دیگری باشد.
  • نوشتن واضح ، نشان دهنده فکر کردن واضح است. نویسنده های عالی می دانند چطور ارتباط برقرار کنند. آنها باعث می شوند چیزها خوب فهمیده شود. آنها می توانند خودشان را جای یک فرد دیگر بگذارند و از منظر او نیز به موضوعات نگاه کنند.
  • نوشتن خوب واحد پول امروز برای ایده های خوب است

بهترین ها همه جا هستند

  • احمقانه است که فردی را استخدام نکنید چون محل زندگی دوری دارد. بخصوص که امروز تکنولوژی ارتباطات آن لاین را از هر جایی ممکن می سازد
  • دفتر مرکزی ما در شیکاگو است اما بیشتر از نصف تیم ما در جاهای دیگر زندگی می کنند. ما در اسپانیا، کانادا ، اوکلاهاما و هر جای دیگری جذب نیرو می کنیم. اگر فقط در شیکاگو بخواهیم دنبال نیرو باشیم ، نصف افراد عالی مون را از دست می دادیم
  • برای اینکه اطمینان پیدا کنید که تیم راه دور شما در دسترس هستند حداقل چند ساعت از روز را ساعت مشترک داشته باشید.
  • شما به ۸ ساعت مشترک نیاز ندارید. دو تا چهار ساعت همزمان کافی است.
  • دیدار حضور تون می تواند هر چند وقت یکبار باشد مثلا هر چند ماه یکبار. ما سعی می کنیم که تمام تیم چند بار در سال با هم باشند.
  • این فرصت عالی است که پیشرفت کارها را مرور کنیم، درمورد کارهای درست و غلط صحبت کنیم، برای آینده برنامه ریزی کنیم

از کارمندان تست بگیرید

  • بعضی از افراد در مصاحبه ها به نظر حرفه ای می آیند اما مثل حرفه ای ها کار نمی کنند.
  • شما نیاز دارید کاری که می توانند انجام دهند را الان بسنجید نه کاری را که گفته اند قبلا انجام داده اند
  • اونها را برای یک پروژه خیلی کوچک که در حد ۲۰ یا ۴۰ ساعت است استخدادم کنید
  • شما خواهید دید که آنها چطور بحث می کنند و چه نوع سوالاتی را می پرسند. سپس می توانید نسبت به فعالیت شون بجای کلمات شون در رزومه یا مصاحبه، قضاوت داشته ابشید
  • حتی می توانید براشون یک پروژه ساختگی داشته باشید

خبر های بد را خودتان منتشر کنید

  • وقتی یکنفر کار اشتباهی می کنه، یک نفر می رود و داستان آنرا تعریف می کند.
    • این فرد بهتر است خودتون باشید
    • در غیر اینصورت شما موقعیتی را ایجاد می کنید که شایعات و اطلاعات غلط منتشر شود
  • زمانی که اتفاق بدی افتاده است ، به مشتریان تون آنرا اطلاع دهید
  • فکر نکنید که می توانید آنرا زیر فرش جارو کنید.
  • دیگه شما نمی توانید چیزی را پنهان کنید.
  • دیگه مساله سری ای وجود ندارد
  • اگر شما در بحران ها باز ، مورد اعتماد و پاسخگو باشید، مردم به شما اعتماد بیشتری می کنند
  •  اینجا یکسری پیشنهاد برای ارائه خبر های بد ارائه می کنم:
    • پیام باید از بالا منتشر شود. بالاترین مقام ممکن بطور اضطراری، باید کنترل را بدست گیرد
    • پیام را گسترده منتشر کنید. از هر بلندگویی میخواهید استفاده کنید. سعی نکنید آنرا زیر فرش مخفی کنید
    • بدون شرح یک گزینه نیست
    • مثل یک فرد عادی ، عذر خواهی کنید و توضیح دهید که چه اتفاقی افتداد هاست

سرعت همه چیز را تغییر می دهد

  • “تماس شما برای ما بسیار مهم است. ما از صبر و شکیبایی شما متشکریم. زمان میانگین انتظار تا کنون ۱۶ دقیقه می باشد”. این خیلی مسخره است.
  • تماس سریع با مشتری وقتی در خدمات مشتری هستید ، بسیار مهم است
  • این خیلی شگفت انگیز است که این موضوع چطور می توان وضعیت بد را به خوب تبدیل کند
  • ایا تا بحال نامه ای به شرکتی زده اید که روزها و هفته ها دریافت پاسخ آن طول بکشد ؟
    • چه حسی پیدا کردید؟
    • امروزه ، این چیزی است که مردم آنرا انتظار دارند.
    • دوران منتظر ماندن گذشته است.
  • این است که می بینید بیشتر تماسهای پشتیبانی با لحن شکایت، تحدید آمیز و حتی همراه با عبارات تند انجام می شود
  • این موضوع را فردی نپندارید. آنها فکر می کنند ، این تنها راهی است که باعث می شود شنیده شوند.
  • آنها فقط فکر می کنند اگر چرخی باشند که جیر جیر کنند ، مقداری روغن به آن خواهید زد.
  • اگر شما سریع پاسخگو باشید، آنها ۱۸۰ درجه تغییر وضعیت می دهند. بر انگیخته می شوند. بطور شگفت آوری مودب می شوند و معمولا بطور غافلگیر کننده ای از شما تشکر می کنند.
  • این وضعیت حتی بطور ویژه ای برای پاسخهای شخصی درست تر است. مشتریان خیلی پاسخهای کنسرو شده را شنیده اند. شما می توانید بسیار متفاوت باشید اگر پاسخهای فکر شده داشته باشید و نشان دهید که واقعا دارید گوش می دهید.
  • حتی اگر پاسخ عالی ای ندارید می توانید بگویید ” اجازه بدین روی این موضوع بیشتر تحقیق کنم و با شما تماس میگیرم”. این می تونه شگفتی ایجاد کنه.

پوزش خود را چگونه اعلام کنید

  • هیچ وقت یک راه عالی برای غذر خواهی وجود ندارد اما تعداد زیادی راه وحشتناک برای آن هست.
  • بدترین آنها عذرخواهی بدون عذرخواهی است که به نظر عذر خواهی است اما هیچ پذیرش سرزنشی وجود ندارد.
    • برای مثال : ما متاسفیم که شما را ناراحت کردیم. یا “من متاسفم که شما احساس می کنید ما به انتظارات شما رسیدگی نمی کنیم”
  • یک عذرخواهی خوب ، پاسخگویی را می پذیرد. از عبارت شرطی استفاده نمی کند. به مردم نشان می دهد که شما جلوی وضعیت جاری اشتباه را میگیرد و با ارائه چزئیات واقعی توضیح می دهید که چه اقدامی برای پیشگیری انجام می دهید.
  • این هم یک نوع بد دیگر است
    • “ما عذر میخواهیم اگر هر نوع ناراحتی ای را موجب شده ایم”. وای . خدا من. بیایید توضیح بدم چرا این جمله بد است:
      • “ما عذر میخواهیم.. ” . آیا وقتی دارید رد می شوید و روی یک نفر قهوه چپه می شود به او می گویید من عذر میخواهم ؟! . آنچه می گویید این است : اوه من خیلی خیلی شرمنده ام. اگر سرویس شما بسیار برای مشتری حیاتی است ، توقف آن مثل این است که قهوه روی یکی چپه شده باشد. لذا از لحن و کلماتی استفاده کنید که نشان دهد درک می کنید چقدر مساله مهمی ایجاد شده است.
      • “… هر نوع ناراحتی …” اگر مشتری به سرویس شما وابسته شده است و نمی تواند آنرا رها کند ، این فقط هر نوع ناراحتی نیست. این یک بحران است. ناراحتی ، یک صف طولانی در سوپر مارکت است نه اتفاقی که برای مشتری شما افتاده .
      • “..اگر…” این یعنی اینکه احتمال این هم هست که هیچ اتفاقی هم نیفتاده باشد. این یک عذرخواهی کلاسیک است که در واقع عذر خواهی نیست. اگر مشتری شما مشکلی واقعی را تجربه نکرده است لازم نیست چیزی بگویید اما اگر براش رخ داده ، لازم نیست از “اگر” استفاده کنید.
  • پس چطور عذرخواهیم کنیم؟
  • هیچ تیر جادویی ای وجود ندارد. پاسخهای آماده توخالی به نظر می آیند. شما باید بسته به مورد رفتار کنید
  • اولین چیزی که باید در ذهن داشته باشید ، این است که فکر کنید اگر شما جای مشتری بودید چه حسی داشتید. اگر کسی این جملات را به شما میگفت آیا شما باور می کردید؟
  • در نظر داشته باشید ، هیچ عذر خواهی ای اثر گذار نخواهد بود اگر شما اعتماد مردم را کسب نکرده باشید.

همه را در خط مقدم نگه دارید

  • در بزینس رستوران، یک دنیا تفاوت وجود دارد در اینکه در آشپزخانه باشید یا اینکه با مشتری در ارتباط باشید.
  • مدارس آموزش آشپزی و رستورانهای هوشمند می دانند که هر دو بخش مهم هستند و باید درک درستی از هر طرف برای طرف مقابل وجود داشته باشد. به همین دلیل است که سر آشپزها گاهی برای رفع خستگی می آیند و بعنوان پیشخدمت غذا را سرو می کنند. با این کار اعضای آشپزخانه می توانند با مشتریان تعامل داشته باشند و ببینند در خط مقدم چه رخ می دهد
  • خیلی از شرکتها مشابه این خط مقدم را دارند. افرادی که روی محصول کار می کنند در آشپزخانه هستند و نیروهای پشتیبانی در خط مقدم ارتباط با مشتری هستند.
  • متاسفانه بیشتر سر آشپزان محصولات ، هیچ گاه بطور مستقیم حرف مشتریان را نمی شنوند. این خیلی بد است. گوش کردن به مشتری بهترین راه برای دریافت نقاط ضعف و قوت محصول است.
  • در بازی تلفن بچه ها که ۱۰ تا بچه کنار هم می نشینند و یک پیغام در گوش دیگری گفته می شود و وقتی پیغام به انتها می رسد کاملا خراب می شود ، هر چه تعداد افراد بیشتر باشد ، پیغام خراب تر خواهد بود. همانطور هر چه واسطه انتقال مطالب مشتری به مدیر محصول طولانی تر باشد ، درک درستی از مسائل ایجاد نمی شود.
  • همه افراد تیم باید با مشتریان در ارتباط باشند. شاید نه هر روز اما حداقل چند بار در طول سال. این باعث می شود که ضربه هایی که مشتری از کار می خورد توسط همه تیم درست درک شود. از طرف دیگر ، لذتی که مشتری در حل مساله اش پیدا می کند بسیار باعث ایجاد انگیزه می شود.
  • اگر فکر می کنید شما فرصت کافی برای تعامل با مشتری ار ندارید این زمان را ایجاد کنید.

یک نفس عمیق بکشید

  • انسانها مخلوقاتی هستند که بر اساس عادت رفتار می کنند. برای آن تغییرات بسیار سخت است. لذا زمانی که سیاست ها را تغییر می دهید یا در برنامه تغییری ایجاد می کنید سریعا واکنش نشان می دهند
  • حرف ها را کامل بشنوید و محترمانه به آنها منتقل کنید که حرف آنها را شنیده اید و میخواهید مدتی برنامه با همین تغییر ادامه پیدا کند تا ببینین چه می شود.
  • اگر تغییر ایجاد شده مثبت باشد و شما به آن اعتقاد داشته باشید ، به زودی مشتریان خود را با آن وفق خواهند داد.

شما فرهنگ را نمی سازید

  • فرهنگهای فوری ، فرهنگهای مصنوعی هستند. بیانه های ماموریت ، توضیح قوانین و مقررات مثل بیگ بنگ هستند. آنها آشکار ، زشت و پلاستیکی هستند.
  • شما فرهنگ را نمی سازید. آن خودش ایجاد می شود.
  • به همین دلیل است که شرکتهای جدید دارای یک فرهنگ نیستند.
  • فرهنگ نتیجه یک رفتار مستمر است. زمانی که شما افراد را برای به اشتراک گذاشتن تشویق کنید ، اشتراک گذاری تبدیل به بخشی از فرهنگ شما می شود. وقتی به اعتماد و مسئولیت بها دهید ، آن جزئی از فرهنگ شما می شود. اگر با مشتریان درست رفتار کنید ، رفتار درست با مشتری جزو فرهنگ شما می شود
  • فرهنگ یک فوتبال دستی نیست . یک سیاست سازمانی نیست. یک میهمانی سالیانی یا پیکنیک شرکتی نیست. اینها رویدادها و اشیاء هستند. فرهنگ نیستند. حتی فرهنگ Slogan شما هم نیست. فرهنگ فعالیت است و نه کلمات.
  • بنابر این خیلی نگران آن نباشید. آنرا اجبار نکنید. شما نمی توانید فرهنگ را مثل یک نرم افزار نصب کنید. شما برای توسعه فرهنگ به زمان احتیاج دارید.

تصمیمات موقتی هستند

  • مسائلی که هنوز رخ نداده است را برای خود ایجاد نکنید. خیلی چیزهایی که نگران آن هستید هرگز رخ نمی دهند.
  • در مقابل ، تصمیماتی که امروز میگیرید قرار نیست تا ابد باقی باشد. وقتی شرایط تغییر کند ، تصمیمات شما نیز می تواند تغییر کند.تصمیمات موقتی هستند.
  • این احمقانه است که فکر کنید اگر ۵ نفر پرسنل شما ۵۰۰۰ نفر بشوند چه رخ خواهد داد.
  • برای امروز بهینه باشید و برای آینده ، در همان زمان نگران باشید.
  • قابلیت تغییر یکی از مزایای کوچک بودن است.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.