مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی – دکتر پرویز درگی – فصل سوم

مقدمه

تلاش نكنيد ذات وجوهره يا به عبارت ديگر تيپ شخصيتي خود يا فرد ديگر را عوض كنيد، چون هر شخصي داراي تيپ شخصيتي غالب است كه در طول عمر آن عوض نمي شود. اما مي توانيم رفتار خودتان، كاركنانتان و يا مشتريان شاكي را با استفاده از يادگيري و ارتقا مهارتها مديريت كنيد.

در هنگام برخورد با مشتري از خود بپرسيم كه اگر در اين اختلاف ما برنده شويم، تا چه حد براي سازمان ما يا خود ما واقعا اهميت دارد؟ يادمان باشد گاهي برنده شدن به بهايي چون پديد آمدن كينه ورزي، خودبيني، از دست دادن مشتري، زمينه سازي تبليغ منفي، و… را دارد.

فراموش نكنيم در هنگام مواجهه با مشتري شاكي صرفا آنچه مي گوييم مهم نيست بلكه، نحوه بيان آن هم از اهميت بسزايي برخوردار است.

ارتباط با مشتري در سه سطح اتفاق مي افتد:

  1. سطح مبتي بر واقعيت: در اين سطح بايد بررسي كنيم دقيقا چه اتفاقي افتاده و از مشتري بخواهيم موضوع را كامل توضيح دهد و خودمان با استفاده از مهارتهاي گوش دادن موثر و زبان بدن كاملا به مشتري توجه كنيم.
  2. سطح حسي: در اين سطح نبايد نگران باشيم كه بايد به مشتري خسارت بدهيم. و بدانيم كه صحبت و رفع مشكل مشتري سرمايه گذاري براي سفير سازي در آينده است. بهتر است صادقانه با مشتري رفتار كنيم تا او با جان و دل باور كند كه هيچ گاه قصد و غرض خسارت زدن به او را نداشته ايم.
  3. سطح هويتي: در اين سطح ما به اعتبار و هويت برند توجه مي كنيم و با ديدن درست وضعيت موجود و تلاش براي تبديل آن به وضعيت مناسب و در نهايت وضعيت مطلوب، از شرايط موجود براي ارتقا برند سازمان استفاده كنيم.

مشتري زماني خشمگين مي شود كه تهديد به از دست دادن چيز ارزشمندي همچون خانواده، عشق، بازي، شخصيت و هويت مجموعه ايي شود.يك فروشنده حرفه ايي بايد اين مسائل رادر نظر بگيرد و بداند كه او با مهارت خويش و هدايت روند مذاكره مي تواند از خشم مشتري شاكي بكاهد و به هيچ وجه نبايد در دام مشاجره بيافتد.

ليكن بايد فرهنگ پاسخ گويي در سازمان نهادينه شود براي اينكار ابتدا بايد مديران در تمام سطوح رفتار مطلوب را سرمشق قرار دهند و مشتري نوازي را در قالب يك نگرش سيستمي در كل سازمان مورد تاكيد و تشويق قرار مي دهند. و با آموزش و دادن اختيار به كاركنان اين فرهنگ را در بين كاركنان نيز نهادينه كنند.

  مديرت اعتراض مشتري:

فروشنده موفق مي داند در مقابل اعتراض مشتري چگونه بر خورد كند. حتي موفق ترين شركتها هم مشتريان ناراضي دارند بايد توجه كرد كه تنها ۵ درصد از مشتريان ناراضي اعلام نارضايتي مي كنند و ۹۵ درصد باقي مانده بدون اعلام نارضايتي قطع همكاري مي كنند. بايد از اين ۵ درصد تشكر كرد چون نماينده جمع زيادي از مشتريان ناراضي هستند و با هدايت درست نارضايتي و حل آن مي توانند انها را به سفيران شركت تبديل كرد ضمن اينكه با توجه به بازخوردي كه آنها به ما داده اند مي توان شركت را بهبود داد.

براي برخورد با مشتري شاكي نمي توان نسخه واحدي پيچيد در ادامه ابتدا دستور عمل كلي ارائه شده در اين كتاب را اشاره مي كنيم سپس يك تقسيم بندي ۱۴  گانه از انواع مشتريان و نحوه صحيح مديريت اعتراض را در هر يك را بررسي مي كنيم.

الف : دستور عمل كلي به اين صورت است

  1. فورا از مشتري عذر خواهي نكنيد. چون در ذهن او اينطور القا مي شود كه احتمالا شما از اول قصد فريب او را داشته ايد.
  2. مشتري را دعوت به آرامش كنيد و پس از او بخواهيد موضوع را با هم بررسي كنيد.
  3. به جاي كلمه اعتراض كه بار رواني منفي دارد از كلماتي مثل، مورد، نكته، يا موضوع كه بار رواني مثبت دارند، استفاده كنيد.
  4. با دقت به صحبت هاي مشتري گوش بدهيد وبه او نشان بدهيد كه كاملا به ايشان توجه داريد.
  5. از كلمات ايستگاهي و حركت بدن در ايستگاههاي كلام مشتري استفاده كنيد و با اين عمل نشان دهيد كه كاملا به ايشان توجه داريد. توجه كنيد كه نبايد جنبه تاييد يا تكذيب مشتري را داشته باشيم چون هنوز از موضوع كاملا آگاه نيستيم.
  6. از كلمات گوش مي كنم و ادامه دهيد استفاده كنيد و از كلمات “نه” “اين طور نيست” به هيچ وجه استفاده نكنيد. با اجازه خود مشتري براي روشن شدن كامل موضوع با اجازه مشتري سوالات خود را بپرسيد.
  7. وسط حرف مشتري نپريد.
  8. وقتي صحبتهاي مشتري تمام شده يكبار خلاصه گفته هاي او را تكرار كنيد و براي اين خلاصه نظر او را جويا شويد.
  9. پس از اتمام مراحل ؛ شما مي توانيد قضاوت كنيد كه حق با مشتري است يا خير

۹-۱ اگر حق با مشتري بود:

صميمانه عذر خواهي كنيد و براي جبران خسارت بايد اقدام كنيم و براي اينكار از او راهنمايي بخواهيم. به هيچ عنوان جبران خسارت را به خريد بعدي نياندازيم. پس از جبران خسارت مجددا تماس بگيريد و از ايشان دلجويي كنيد.

۹-۲ اگر حق با مشتري نبود:

ضمن رعايت احترام و مرور موضوع به صورت غير مستقيم ايشان را آگاه سازيد و از اينكه به شما مراجعه كرده تشكر كنيد.

 

ب: تقسيم بندي ۱۴  گانه مشتريان شاكي و نحوه برخورد با آنها

 

۱- مشتريان شاكي پرحرف و پر قيل وقال:

ويژگي:  تمايل به حرف زدن زياد و سر و صداي آنها نيز زياد است

نحوه برخورد: از آنها بخواهيد توضيحاتشان را ارائه دهند و شما با يادداشت برداري و رعايت زبان بدن اشتياق به گوش دادن را به آنها نشان دهيد. وسط حرف زدن آنها نپريد. و با احترام گذاشتن به شخصيت مشتري و با طرح سوالات بجا بحث را هدايت كنيد.

۲- مشتريان شاكي پرخاشگر، عصبي و مهاجم:

ويژگي: دوست دارند تخليه رواني شوند و حتي اگر محكوم شوند باز هم از شما خريد نمي كنند.

نحوه برخورد: در دام بحث و جدل با اين قبيل مشتريان نيفتيد؛ با مديريت صحيح مذاكره او را آرام كنيد و گاهي استراتژي سكوت را به كار گيريد. استفاده از تكنيك شراكت (مخاطب قرار دادن هر دو نفر در افعال) در قبال اين جور افراد پيشنهاد مي شود.

۳- مشتريان شاكي ابر سياه:

ويژگي: بيشتر ذهني و  درونگرا هستند، اينان ذاتا بد عنق هستند و ارتباط برقرار كردن  با آنها دشوارتر است. شكاك هستند و كم اعتماد مي كنند ولي اگر اعتماد كنند به سختي اعتمادشان را از او بر مي دارند. ( نكته مهم : اگر نارضايتي اين گونه مشتريان را به رضايتمندي تبديل كنيد منافع بيشتري از مشتريان عادي خواهند داشت)

نحوه برخورد:  به آنها خيلي توجه كنيد. دقت كنيد. با شكيبايي كامل با آنها برخورد كنيد واستفاده از تكنيك تعريف مثبت واقعي (پيدا كردن يك ويژگي شخصيتي واقعي و عنوان آن به عنوان يك مزيت) مي توانيد اعتماد آنها را جلب كنيد.

با اين كار يك ذهنيت مثبت در او ايجاد كرده ايد و زمينه توجهات بعدي را فراهم نموده ايد.

۴- مشتريان شاكي تندرو:

ويژگي: از تيپ هاي شخصيتي متكي به خود و بسيار قاطع هستند. انها سريع تصميم گرفته و سريع نتيجه مي گيرند.

نحوه برخورد: بايد خودتان را با آنها هماهنگ سازيد تا بتوانيد علت رفتار آنها را درك كنيد و اين نياز به گفتگو با طرح سوال صحيح دارد.

۵- مشتريان نق زن وايراد گير:

ويژگي: مشترياني كه ايراد مي گيرند و راه حلي براي رفع مشكل ارائه نمي دهند و از اين جهت با مشتري منتقد متفاوت هستند. دقت كنيد كه انسان منتقد سه نكته را رعايت مي كند.

  1. رعايت ادب
  2. تاكيد مي كنند كه اين نظر ايشان است و ممكن است اشتباه باشد.
  3. راهكار ارائه مي دهند.

نحوه برخورد: با آرامش با ايشان برخورد كنيد و از نظرات بجاي آنان صميمانه تشكر كنيد و توضيحات برنامه هايتان را براي عملياتي كردن ان ارائه كنيد.

۶- مشتريان شاكي بدبين و منفي باف:

ويژگي: از گروه شكاك ها هستند ودر مقابل همه چيز و همه كس بدبين هستن. اعتمادشان هم مانند مشتريان ابر سياه به سختي جلب مي شود.

نحوه برخورد: بايد بتوانيد ترس هاي آنها را با ارائه مدارك ومستندات لازم رفع كنيد، مذاكره بيشتر با ايشان زمينه ارتباط صميمانه بيشتري را فراهم مي سازد و سبب مي شود تا شما علت نگرش منفي آنان را كشف كنيد.

۷- مشتريان شاكي و دروغگو:

ويژگي: با تناقض گويي و اطلاعات غلطي كه اين مشتريان مي دهند، متوجه مي شويد كه آنها دروغ مي گويند.

نحوه برخورد: به هيچ وجه دروغشان را به رخشان نكشيد و سعي نكنيد برخورد را شخصي كنيد و به قول معروف مچ آنها را باز كنيد. چون انسان دروغگو در اين حالت به طرز وقيحانه ايي دفاع خواهد كرد. از جمله  ” اطلاعات درستي به سمع شما نرسانده اند”  استفاده كنيد. از آنها بخواهيد اطلاعات و مدارك  شما را بيشتر بررسي كنند.

۸- مشتريان شاكي ، چانه زن و قيمت شكن:

ويژگي: علاقه خاصي به تخفيف گرفتن دارند، حتي اگر در حدود قيمتي آن محصول هم اطلاعاتي نداشته باشند باز ادعا مي كنند محصول شما گران بوده است و از اينكه تخفيف نگرفته اند ناراحت و شاكي هشتند. اين مشتريان در مواقعي كه قيمتها مشخص نيست از روشهاي مختلف استفاده مي كنند مث دام هندوانه.

نحوه برخورد: سياست تخفيف سازمان را مطرح كنيد. ايشان در مقابل قيمت هاي ثابت و يكسان كه به صورت رسمي و با فاكتور است مقاومت نشان نمي دهند. مراقب دام هندوانه در برخورد با اين افراد باشيد. يعني ممكن است با بزرگ  كردن فروشنده او را در دام حجب و حيا قرار داده و تخفيف بگيرند.

۹- مشتريان شاكي تهديد كننده:

ويژگي: بعضي از مشتريان شاكي با به رخ كشيدن مقام  و موقعيتشان سعي مي كنند فروشندگان را در موقعيت تهديد قرار دهند

نحوه برخورد: به آنان مودبانه گوشزد كنيد كه تمام مشتريان خصوصا آنان براي شركت محترم هستند و در چارچوب قوانين با رعايت اصل مشتري نوازي در خدمت رساني به تمام مشتريان عمل خواهيم كرد.

به ياد داشته باشيد مشتريان شاكي تهديد كننده، اين فرصت را به فروشنده مي دهند كه به فكر جايگزيني مشتري در فرصتهاي آتي باشد.

۱۰ – مشتريان دل شكسته:

ويژگي: با مطرح كردن شكايتشان از سويي علاقه شان را به شركت شما نشان مي دهند و از طرفي بدنبال احقاق حق ضايع شده خودشان هستند.

نحوه برخورد: عذر خواهي بجا، پس از ثابت شدن موضوع  بر شما ضروري است. با رفتار درست اعتماد ايشان را مجدد كسب نماييد.

۱۱- مشتريان شاكي مقايسه كننده:

ويژگي: رفتار، كردار و محصولات شما را با شركت هاي رقيب مقايسه مي كنند.

نحوه برخورد: به آنها بگوييد مطمئن هستيد در صورت بررسي جامع در تمام امور باز شما را انتخاب خواهند كرد. به اين قبيل مشتريان نشان دهيد كه به جاي مقايسه تك عاملي لازم است تمام منافع و تمام هزينه ها با هم مورد بررسي و مقايسه قرار گيرد. منافع ادامه كار با خودتان را به آنها نشان دهيد.

۱۲- مشتريان شاكي تنبل:

ويژگي: اين مشتريان به دليل تنبلي خود شكايت مي كنند اما هيچ ايرادي ندارد در عصر رقابت امروز به آنها توجه بيشتري كنيد.

نحوه برخورد: ويژگيها، آسايش و راحت بودن محصولات و كار كردن با شما را به آنها نشان دهيد و در اين مورد به آنها اطمينا ن دهيد. اما مواظب باشيد در مواقع لازم به آنها گوشزد كنيد كه موفقيت در كسب و كار نياز به تلاش طرفين دارد.

به ياد داشته باشيد كه مشتري شاكي تنبل هم به خودش صدمه مي زند و هم به طرف معامله اما با تمام اين اوصاف  مشتري است و وظيفه ما اگاه سازي در مواقع لزوم است.

۱۳- مشتريان شاكي سياستمدار:

ويژگي: هر چيزي را به سياست ربط مي دهند.حالت ديگرشان اين است كه اگر جايگاهشان عوض شود نظرشان هم عوض مي شود. به عبارت ديگر منافع خويش را بر منافع طرفين ارجح مي دانند.

نحوه برخورد: به هيچ وجه در دام سياسي با آنان نيافتيد و در مقابل نظرات سياسي ايشان گرد جواب دهيد؛ يعني جوابي كه نتوانند برداشت خاصي از آن بكنند. و در بعضي مواقع از تكنيك سكوت استفاده كنيد وسپس بحث را به موضوع اصلي برگردانيد.

۱۴- مشتري شاكي با وجدان:

ويژگي: اين مشتريان، وجدان خودشان را قاضي مي كنند، ايرادشان بحق و بجا است و از اين طريق كم كاريها و ايرادات خودشان را هم گوشزد مي كنند.

نحوه برخورد: مقابل ايشان با صداقت برخورد كنيد. بهتر است رانندگي ماشين مذاكره را به آنها بسپاريم. از وجدان و نحوه قضاوت آنان به نيكي ياد كنيد. و از اينكه جامع به موضوع  نگاه مي كنند از آنان قدرداني كنيد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.