مقدمه
تلاش نکنید ذات وجوهره یا به عبارت دیگر تیپ شخصیتی خود یا فرد دیگر را عوض کنید، چون هر شخصی دارای تیپ شخصیتی غالب است که در طول عمر آن عوض نمی شود. اما می توانیم رفتار خودتان، کارکنانتان و یا مشتریان شاکی را با استفاده از یادگیری و ارتقا مهارتها مدیریت کنید.
در هنگام برخورد با مشتری از خود بپرسیم که اگر در این اختلاف ما برنده شویم، تا چه حد برای سازمان ما یا خود ما واقعا اهمیت دارد؟ یادمان باشد گاهی برنده شدن به بهایی چون پدید آمدن کینه ورزی، خودبینی، از دست دادن مشتری، زمینه سازی تبلیغ منفی، و… را دارد.
فراموش نکنیم در هنگام مواجهه با مشتری شاکی صرفا آنچه می گوییم مهم نیست بلکه، نحوه بیان آن هم از اهمیت بسزایی برخوردار است.
ارتباط با مشتری در سه سطح اتفاق می افتد:
- سطح مبتی بر واقعیت: در این سطح باید بررسی کنیم دقیقا چه اتفاقی افتاده و از مشتری بخواهیم موضوع را کامل توضیح دهد و خودمان با استفاده از مهارتهای گوش دادن موثر و زبان بدن کاملا به مشتری توجه کنیم.
- سطح حسی: در این سطح نباید نگران باشیم که باید به مشتری خسارت بدهیم. و بدانیم که صحبت و رفع مشکل مشتری سرمایه گذاری برای سفیر سازی در آینده است. بهتر است صادقانه با مشتری رفتار کنیم تا او با جان و دل باور کند که هیچ گاه قصد و غرض خسارت زدن به او را نداشته ایم.
- سطح هویتی: در این سطح ما به اعتبار و هویت برند توجه می کنیم و با دیدن درست وضعیت موجود و تلاش برای تبدیل آن به وضعیت مناسب و در نهایت وضعیت مطلوب، از شرایط موجود برای ارتقا برند سازمان استفاده کنیم.
مشتری زمانی خشمگین می شود که تهدید به از دست دادن چیز ارزشمندی همچون خانواده، عشق، بازی، شخصیت و هویت مجموعه ایی شود.یک فروشنده حرفه ایی باید این مسائل رادر نظر بگیرد و بداند که او با مهارت خویش و هدایت روند مذاکره می تواند از خشم مشتری شاکی بکاهد و به هیچ وجه نباید در دام مشاجره بیافتد.
لیکن باید فرهنگ پاسخ گویی در سازمان نهادینه شود برای اینکار ابتدا باید مدیران در تمام سطوح رفتار مطلوب را سرمشق قرار دهند و مشتری نوازی را در قالب یک نگرش سیستمی در کل سازمان مورد تاکید و تشویق قرار می دهند. و با آموزش و دادن اختیار به کارکنان این فرهنگ را در بین کارکنان نیز نهادینه کنند.
مدیرت اعتراض مشتری:
فروشنده موفق می داند در مقابل اعتراض مشتری چگونه بر خورد کند. حتی موفق ترین شرکتها هم مشتریان ناراضی دارند باید توجه کرد که تنها ۵ درصد از مشتریان ناراضی اعلام نارضایتی می کنند و ۹۵ درصد باقی مانده بدون اعلام نارضایتی قطع همکاری می کنند. باید از این ۵ درصد تشکر کرد چون نماینده جمع زیادی از مشتریان ناراضی هستند و با هدایت درست نارضایتی و حل آن می توانند انها را به سفیران شرکت تبدیل کرد ضمن اینکه با توجه به بازخوردی که آنها به ما داده اند می توان شرکت را بهبود داد.
برای برخورد با مشتری شاکی نمی توان نسخه واحدی پیچید در ادامه ابتدا دستور عمل کلی ارائه شده در این کتاب را اشاره می کنیم سپس یک تقسیم بندی ۱۴ گانه از انواع مشتریان و نحوه صحیح مدیریت اعتراض را در هر یک را بررسی می کنیم.
الف : دستور عمل کلی به این صورت است
- فورا از مشتری عذر خواهی نکنید. چون در ذهن او اینطور القا می شود که احتمالا شما از اول قصد فریب او را داشته اید.
- مشتری را دعوت به آرامش کنید و پس از او بخواهید موضوع را با هم بررسی کنید.
- به جای کلمه اعتراض که بار روانی منفی دارد از کلماتی مثل، مورد، نکته، یا موضوع که بار روانی مثبت دارند، استفاده کنید.
- با دقت به صحبت های مشتری گوش بدهید وبه او نشان بدهید که کاملا به ایشان توجه دارید.
- از کلمات ایستگاهی و حرکت بدن در ایستگاههای کلام مشتری استفاده کنید و با این عمل نشان دهید که کاملا به ایشان توجه دارید. توجه کنید که نباید جنبه تایید یا تکذیب مشتری را داشته باشیم چون هنوز از موضوع کاملا آگاه نیستیم.
- از کلمات گوش می کنم و ادامه دهید استفاده کنید و از کلمات “نه” “این طور نیست” به هیچ وجه استفاده نکنید. با اجازه خود مشتری برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید.
- وسط حرف مشتری نپرید.
- وقتی صحبتهای مشتری تمام شده یکبار خلاصه گفته های او را تکرار کنید و برای این خلاصه نظر او را جویا شوید.
- پس از اتمام مراحل ؛ شما می توانید قضاوت کنید که حق با مشتری است یا خیر
۹-۱ اگر حق با مشتری بود:
صمیمانه عذر خواهی کنید و برای جبران خسارت باید اقدام کنیم و برای اینکار از او راهنمایی بخواهیم. به هیچ عنوان جبران خسارت را به خرید بعدی نیاندازیم. پس از جبران خسارت مجددا تماس بگیرید و از ایشان دلجویی کنید.
۹-۲ اگر حق با مشتری نبود:
ضمن رعایت احترام و مرور موضوع به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید و از اینکه به شما مراجعه کرده تشکر کنید.
ب: تقسیم بندی ۱۴ گانه مشتریان شاکی و نحوه برخورد با آنها
۱- مشتریان شاکی پرحرف و پر قیل وقال:
ویژگی: تمایل به حرف زدن زیاد و سر و صدای آنها نیز زیاد است
نحوه برخورد: از آنها بخواهید توضیحاتشان را ارائه دهند و شما با یادداشت برداری و رعایت زبان بدن اشتیاق به گوش دادن را به آنها نشان دهید. وسط حرف زدن آنها نپرید. و با احترام گذاشتن به شخصیت مشتری و با طرح سوالات بجا بحث را هدایت کنید.
۲- مشتریان شاکی پرخاشگر، عصبی و مهاجم:
ویژگی: دوست دارند تخلیه روانی شوند و حتی اگر محکوم شوند باز هم از شما خرید نمی کنند.
نحوه برخورد: در دام بحث و جدل با این قبیل مشتریان نیفتید؛ با مدیریت صحیح مذاکره او را آرام کنید و گاهی استراتژی سکوت را به کار گیرید. استفاده از تکنیک شراکت (مخاطب قرار دادن هر دو نفر در افعال) در قبال این جور افراد پیشنهاد می شود.
۳- مشتریان شاکی ابر سیاه:
ویژگی: بیشتر ذهنی و درونگرا هستند، اینان ذاتا بد عنق هستند و ارتباط برقرار کردن با آنها دشوارتر است. شکاک هستند و کم اعتماد می کنند ولی اگر اعتماد کنند به سختی اعتمادشان را از او بر می دارند. ( نکته مهم : اگر نارضایتی این گونه مشتریان را به رضایتمندی تبدیل کنید منافع بیشتری از مشتریان عادی خواهند داشت)
نحوه برخورد: به آنها خیلی توجه کنید. دقت کنید. با شکیبایی کامل با آنها برخورد کنید واستفاده از تکنیک تعریف مثبت واقعی (پیدا کردن یک ویژگی شخصیتی واقعی و عنوان آن به عنوان یک مزیت) می توانید اعتماد آنها را جلب کنید.
با این کار یک ذهنیت مثبت در او ایجاد کرده اید و زمینه توجهات بعدی را فراهم نموده اید.
۴- مشتریان شاکی تندرو:
ویژگی: از تیپ های شخصیتی متکی به خود و بسیار قاطع هستند. انها سریع تصمیم گرفته و سریع نتیجه می گیرند.
نحوه برخورد: باید خودتان را با آنها هماهنگ سازید تا بتوانید علت رفتار آنها را درک کنید و این نیاز به گفتگو با طرح سوال صحیح دارد.
۵- مشتریان نق زن وایراد گیر:
ویژگی: مشتریانی که ایراد می گیرند و راه حلی برای رفع مشکل ارائه نمی دهند و از این جهت با مشتری منتقد متفاوت هستند. دقت کنید که انسان منتقد سه نکته را رعایت می کند.
- رعایت ادب
- تاکید می کنند که این نظر ایشان است و ممکن است اشتباه باشد.
- راهکار ارائه می دهند.
نحوه برخورد: با آرامش با ایشان برخورد کنید و از نظرات بجای آنان صمیمانه تشکر کنید و توضیحات برنامه هایتان را برای عملیاتی کردن ان ارائه کنید.
۶- مشتریان شاکی بدبین و منفی باف:
ویژگی: از گروه شکاک ها هستند ودر مقابل همه چیز و همه کس بدبین هستن. اعتمادشان هم مانند مشتریان ابر سیاه به سختی جلب می شود.
نحوه برخورد: باید بتوانید ترس های آنها را با ارائه مدارک ومستندات لازم رفع کنید، مذاکره بیشتر با ایشان زمینه ارتباط صمیمانه بیشتری را فراهم می سازد و سبب می شود تا شما علت نگرش منفی آنان را کشف کنید.
۷- مشتریان شاکی و دروغگو:
ویژگی: با تناقض گویی و اطلاعات غلطی که این مشتریان می دهند، متوجه می شوید که آنها دروغ می گویند.
نحوه برخورد: به هیچ وجه دروغشان را به رخشان نکشید و سعی نکنید برخورد را شخصی کنید و به قول معروف مچ آنها را باز کنید. چون انسان دروغگو در این حالت به طرز وقیحانه ایی دفاع خواهد کرد. از جمله ” اطلاعات درستی به سمع شما نرسانده اند” استفاده کنید. از آنها بخواهید اطلاعات و مدارک شما را بیشتر بررسی کنند.
۸- مشتریان شاکی ، چانه زن و قیمت شکن:
ویژگی: علاقه خاصی به تخفیف گرفتن دارند، حتی اگر در حدود قیمتی آن محصول هم اطلاعاتی نداشته باشند باز ادعا می کنند محصول شما گران بوده است و از اینکه تخفیف نگرفته اند ناراحت و شاکی هشتند. این مشتریان در مواقعی که قیمتها مشخص نیست از روشهای مختلف استفاده می کنند مث دام هندوانه.
نحوه برخورد: سیاست تخفیف سازمان را مطرح کنید. ایشان در مقابل قیمت های ثابت و یکسان که به صورت رسمی و با فاکتور است مقاومت نشان نمی دهند. مراقب دام هندوانه در برخورد با این افراد باشید. یعنی ممکن است با بزرگ کردن فروشنده او را در دام حجب و حیا قرار داده و تخفیف بگیرند.
۹- مشتریان شاکی تهدید کننده:
ویژگی: بعضی از مشتریان شاکی با به رخ کشیدن مقام و موقعیتشان سعی می کنند فروشندگان را در موقعیت تهدید قرار دهند
نحوه برخورد: به آنان مودبانه گوشزد کنید که تمام مشتریان خصوصا آنان برای شرکت محترم هستند و در چارچوب قوانین با رعایت اصل مشتری نوازی در خدمت رسانی به تمام مشتریان عمل خواهیم کرد.
به یاد داشته باشید مشتریان شاکی تهدید کننده، این فرصت را به فروشنده می دهند که به فکر جایگزینی مشتری در فرصتهای آتی باشد.
۱۰ – مشتریان دل شکسته:
ویژگی: با مطرح کردن شکایتشان از سویی علاقه شان را به شرکت شما نشان می دهند و از طرفی بدنبال احقاق حق ضایع شده خودشان هستند.
نحوه برخورد: عذر خواهی بجا، پس از ثابت شدن موضوع بر شما ضروری است. با رفتار درست اعتماد ایشان را مجدد کسب نمایید.
۱۱- مشتریان شاکی مقایسه کننده:
ویژگی: رفتار، کردار و محصولات شما را با شرکت های رقیب مقایسه می کنند.
نحوه برخورد: به آنها بگویید مطمئن هستید در صورت بررسی جامع در تمام امور باز شما را انتخاب خواهند کرد. به این قبیل مشتریان نشان دهید که به جای مقایسه تک عاملی لازم است تمام منافع و تمام هزینه ها با هم مورد بررسی و مقایسه قرار گیرد. منافع ادامه کار با خودتان را به آنها نشان دهید.
۱۲- مشتریان شاکی تنبل:
ویژگی: این مشتریان به دلیل تنبلی خود شکایت می کنند اما هیچ ایرادی ندارد در عصر رقابت امروز به آنها توجه بیشتری کنید.
نحوه برخورد: ویژگیها، آسایش و راحت بودن محصولات و کار کردن با شما را به آنها نشان دهید و در این مورد به آنها اطمینا ن دهید. اما مواظب باشید در مواقع لازم به آنها گوشزد کنید که موفقیت در کسب و کار نیاز به تلاش طرفین دارد.
به یاد داشته باشید که مشتری شاکی تنبل هم به خودش صدمه می زند و هم به طرف معامله اما با تمام این اوصاف مشتری است و وظیفه ما اگاه سازی در مواقع لزوم است.
۱۳- مشتریان شاکی سیاستمدار:
ویژگی: هر چیزی را به سیاست ربط می دهند.حالت دیگرشان این است که اگر جایگاهشان عوض شود نظرشان هم عوض می شود. به عبارت دیگر منافع خویش را بر منافع طرفین ارجح می دانند.
نحوه برخورد: به هیچ وجه در دام سیاسی با آنان نیافتید و در مقابل نظرات سیاسی ایشان گرد جواب دهید؛ یعنی جوابی که نتوانند برداشت خاصی از آن بکنند. و در بعضی مواقع از تکنیک سکوت استفاده کنید وسپس بحث را به موضوع اصلی برگردانید.
۱۴- مشتری شاکی با وجدان:
ویژگی: این مشتریان، وجدان خودشان را قاضی می کنند، ایرادشان بحق و بجا است و از این طریق کم کاریها و ایرادات خودشان را هم گوشزد می کنند.
نحوه برخورد: مقابل ایشان با صداقت برخورد کنید. بهتر است رانندگی ماشین مذاکره را به آنها بسپاریم. از وجدان و نحوه قضاوت آنان به نیکی یاد کنید. و از اینکه جامع به موضوع نگاه می کنند از آنان قدردانی کنید.