خلاصه مطالب دوره متخصص پشتیبانی HDI – Timothy Warner – قسمت اول

بطور کلی در مقایسه با سایر کشورها، ضعف شدیدی در ارائه خدمات در کشورمون احساس می شود. بخشی از این ضعف بابت نداشتن دانش و نگرش ارائه خدمات است در حالی که مطالب بسیار زیادی در این حوزه وجود دارد.

به تازگی بابت تحقیق در مورد ارائه خدماتی متفاوت و بروز در تیم پشتیبانی و Help Desk با موسسه HDI آشنا شدم. این موسسه به طور حرفه ای در ارائه خدمات IT متمرکز است. ارائه دوره ها و مدارک مرتبط با اجرا و مدیریت هلپ دسک ، ارائه مقالات ، کنفرانسهای سالانه و بسیاری از مطالب متمرکز بر خدمات IT ، از سرویسهایی است که موسسه HDI آنرا ارائه می کند.

سایت رسمی HDI در آدرس www.thinkhdi.com قرار گرفته است.

خلاصه دوره زیر به آموزش متخصص پشتیبانی یا desktop support technician DST می پردازد. این دوره در سال ۲۰۱۰ توسط CBT Nuggets  ارائه شده است.

خصوصیتهای DST بخش اول

  • نقشهایی که یک DST بر عهده دارد
  • رهبری
  • اخلاقیات

یک DST بطور واقعی چیست ؟

توضیحی که سایت مایکروسافت از این نقش می کند بصورت زیر است

  • بعنوان یک رابط بین مشتری و شرکت عمل می کند
  • مسائل سخت افزاری و نرم افزاری مشتری را حل می کند
  • روالهای سخت افزاری و نرم افزاری را به کاربران آموزش می دهد
    • این نقش بسیار مهم است
    • بصورت یک مربی و آموزش دهنده کاربران است
  • درباره نیازهای مشتریان، بازخورد ارائه می کند
  • به تیم تولید در رابطه با نیازهای نرم افزاری مشاوره می دهد
    • این نقش بستگی به این دارد که شما یک شرکت نرم افزاری داشته باشید
  • نصب، تنظیم و ارتقاء سخت افزار و نرم افزار

 

بعنوان یک DST باید این را همواره در ذهن داشته باشید

“همیشه باید یاد بگیرم”

 ALWAYS BE LEARN (ABL)

بر اساس سایت CertForumes.co.uk عناوین کاری DST بصورت زیر است

  • پشتیبان سطح ۱ – هلپ دسک (عناوین کاری نظیر ، آنالیزور هلپ دسک ، پشتیبان سطح ۱ و ثبت کننده تماس)
    • معمولا خدمات را روی تلفن و در محیط میز خدمات ارائه می کند و مواردی که سطح بالاتر دارد را به پشتیبان سطح ۲ منتقل می کند
  • پشتیبان سطح ۲ – پشتیبان Desktop (عناوین کاری نظیر تکنسین IT، مهندس PC ، آنالایزر پشتیبانی Desktop)
    • معمولا پشتیبانی در محل دارد و کارهای روزانه سخت افزاری و نرم افزاری انجام می دهد
  • پشتیبان سطح ۳ – پشتیبان شبکه (مدیر شبکه ، ادمین شبکه ، مهندس سرور)
    • معمولا شامل پشتیبانی های در محل است

یک DST چیست : نقش ها و مسئولیت ها

در سه حوزه نقشها و مسئولیتهای مختلف دارد

برای مشتریان

  • تعلیم و اموزش
    • طوری آموزش می دهد که برای همیشه یاد بگیرند
    • ممکن است سیاستهای مختلفی نظیر امنیت ، شرکت و شبکه داشته باشید
  • ارتقاء رضایت مندی
    • مشتری دوست دارد بعنوان یک انسان با او برخورد شود
    • ما باید سریع باشیم
    • همیشه باید از رضایت مشتری اطمینان پیدا کنیم
    • کارها را کند انجام ندهیم
    • بهترین تمرین دیدن مجموعه فیلمهای طنز SNL Computer Guy است که مثل او رفتار نکنیم
  • زمانی که تیکت بسته شد ، مطمئن باشیم که از نظر مشتری نیز تیکت بسته است و نه فقط از نظر ما
  • ارائه اطلاعات صحیح و شفاف به همه مشتریان
  • پشتیبانی تکنیکال

برای مرکز خدمات

  • دانش خودمون را به اشتراک بگذاریم
    • سینرژی ایجاد کنیم
    • بعنوان یک تیم واقعی : با هم بیشتر بدست می آوریم Together Each Accomplishes More (TEAM)
    • دانش را بلوک نکنیم
      • شاید فکر کنیم این کار برامون امنیت شغلی می آورد اما اشتباه است و مانع رشد همه می شود حتی خود ما
  • کمک و راهنمایی آنالایزر مرکز خدمات SCA
    • باید یک سینرژی بین DST و SCA وجود داشته باشد
    • آنها نباید احساس کنند که در دو کمپ هستند.
      • از رقابت بین این دو پرهیز کنید
  • ارائه یک تصویر ذهنی خوب در مورد مرکز
    • یک تصویر مثبت
      • به همکاران
      • و مشتریان

برای خود DST

  • بطور مداوم ارتقاء دانش داشته باشیم
    • خواندن کتاب
    • دیدن وب سایت
    • فعال بودن در فوریوم های آنلاین
  • در صنعت خدمات، خودمون را بروز نگه داریم
    • از طریق مجلات
    • سمینار و کنفرانسها
    • مقالات

یک DST سه نقش همزمان دارد

  • یک متخصص موضوعی است Subject Matter Expert (SME)
    • این اصلا نشانه خوبی نیست وقتی یک مشتری یک DST را به دیگری ترجیح می دهد
      • این نشان دهنده ضعف دانش یا خدمات است. طبیعت انسان طبیعت انسان است.
    • از نظر استایل فردی
      • یک مطالبی می داند که دوست دارد به بقیه هم یاد دهد
  • یک وکیل مدافع است
    • شما سمت مشتری هستید
    • اگر شما بگویید لطفا مرا تنها بذار تا نامه ای را تنظیم کنم در حالی که مشتری یک مساله ای دارد ، شما در قسمت درستی از کار نیستید.
      • شاید بعنوان یک IT این اوکی باشد که بخواهید در اطاق سرور خودتون را محبوس کنید تا مساله ای را حل کنید اما بعنوان DST این جایز نیست
    • این به این معنی است که اگر کاربر ناراحت باشد و مثلا بگوید من نمی تواند پست صوتی خودم را تنظیم کنیم ، از این لحظه به بعد شما وکیل مدافع او هستید . او به شما نگاه می کند تا بالاخره مساله اش را حل کنید
    • شما در سازمان هستید و مشتری به داخل سازمان دسترسی ندارد. شما وکیل مشتری هستید تا او را از نقطه A به نقطه B برسانید.
  • یک پیگیر است
    • که می تواند کارها را سریعتر از دیگران انجام دهد

 

نکته :

  • کاربر کسی است که از خدمات یا محصول شما استفاده می کند
  • مشتری کسی است که این خدمات یا محصول را خریداری کرده است

۵ مهارت ضروری یک DST

  • شنیدن
  • حل مساله
    • DST عاشق حل مساله و حل پازل است
  • سرویس تلفنی به مشتریان
  • یاد دیگرنده سریع
  • مهارتهای مردمی

 

همانطور که می بینید همه این ها جزو مهارتهای نرم یا Soft Skill هستند

یک رهبر کیست ؟

تعریف : فردی که دیگران را راهنمایی کرده یا انگیزه می دهد

  • HDI به یک DST بعنوان یک مربی و رهبر نگاه می کند
  • یک وکیل مدافع فعال در خط مقدم

ویژگی های این رهبر:

  • با مثال راهنمایی می کند
  • دیگران را انگیزه می دهد
    • همکاران
    • مشتریان
  • به خوبی گوش می دهد (یک گوش کننده فعال)
  • یک اخلاق حرفه ای را ارائه می دهد
  • نگرش مثبت دارد
  • یک مسئولیت پذیر کامل است

مسئولیت پذیری شخصی

تعریف : وضعیتی که یک فرد پاسخگو و قابل اعتماد باشد

هنری ترومن یک تعبیر دارد که باید قاب شود “Buck Stops Here”

یعنی

  • من این را نادیده نمی گیرم
  • من این را به فرد دیگری پاس نمی دهم
  • من مسئولیت کامل آنرا می پذیرم

ویژگی های این مسئولیت پذیری

  • به عهده گرفتن
    • موارد بحرانی
    • درخواست سرویسها
  • پذیرش اشتباهات یا کمبود دانش
    • وقتی چیزی را نمی دانیم آنرا بگوییم بجای اینکه آنرا سعی کنیم پوشش دهیم.
      • براحتی بگویید نمی دانم اما آنرا  یاد میگیرم
    • زمانی که اشتباهی را مرتکب می شویم ، مسئولیت آنرا قبول کنیم و بگوییم آنرا حل می کنم
    • زمانی که چنین وضعیت را بپوشانید، باز مجبور می شوید این پوشش را هم بپوشانید و حال ایجاد عدم اعتماد است MISTRUST
  • به تعهدات افتخار کنید
    • زمانی که با مشتری هماهنگ می کنید که مثلا ساعت ۲ به سیستم او وصل می شوید اما بعد از آن با همسر تون قرار نهار می گذارید این کاملا نادرست است
    • این تعهد به
      • همکاران
      • دوستان
      • رئیس
      • و مشتریان است
  • یک ارائه مثبت از سازمان داشته باشیم
    • چه در محیط کار
    • چه خارج از آن

اخلاقیات :

تعریف : سیستمی که اصول و قوانینی را بطور ذهنی هدایت می کند

شامل :

  • مسئولیت پذیری
  • وفادار به یادگیری
  • متعهد
  • حفاظت از تصویر ذهنی مرکز خدمات
  • یکپارچگی و قابل اعتماد

خصوصیتهای DST بخش دوم

مدیریت درست استفاده از زمان

کتاب ۷ عادت مردمان موثر در این موضوع عالی است

  • این کتاب به شما کمک می کند
  • بعنوان یک کتاب شاخص در توسعه فردی است
  • HDI خیلی بر اصول مطرح شده در این کتاب برای ساخت یک DST خوب وابسته است

 

IT بسیار با سرعت حرکت می کند و شما باید دائما در حال یادگیری باشید.

برنامه ریزی بلند مدت:

  • هدف (عمومی)
    • شاید فکر کنید Goal با Objective هم معنی است اما اینطور نیست
    • هدف یک تارگت عمومی است. مثلا هدف من این است که در ITIL طی ۶ ماه مدرک بگیرم
  • Objective
    • مراحل گام به گام رسیدن به هدف است
    • برای HDI ، یک برنامه عملیاتی می تواند دیدن فیلمهای آموزشی ، خوانده کتابهای خاص ، عضویت در سایت HDI باشد.
  • مراحل:
    1. ایجاد یک لیست کاری
    2. اولویت بندی
    3. مشخص کردن محدودیت های زمانی
    4. مانیتور کردن پیشرفت

مهارت انجام چند کار بطور همزمان MultiTasking

این مهارت برای هر DST ضروری است

در شرایط واقعی ممکن است چند مورد ضروری با هم رخ دهد و ما باید بتوانیم همه را مدیریت کنیم.

  • بتوانیم بطور نرم بین کارهای مختلف سوئیچ کنیم
  • کارها را بطور مستقل اولویت بندی کنیم
  • کارها را بطور موثر سازماندهی کنیم
    • توسط مستند سازی : زمانی که یک کار به نقطه ای رسید ، با مستند سازی روی آن هر فرد دیگری یا حتی خود مان در آینده می توانیم آنرا دنبال کنیم

مهات های عمومی نوشتن

نه تنها برای یک DST بلکه برای همه مهم است

  • چالشهای ارتباطات ایمیلی
    • با پرینت کردن ایمیل ، باعث حفظ مستندات ارتباطی شویم
      • تا بتوانیم مدارک فیزیکی از اتفاق داشته باشیم . گاهی از نظر قانونی می تواند به ما کمک کند
    • نداشتن امنیت
      • بطور کلی ارتباط ایمیلی بسایر نا امن است. سعی کنیداز S/MIME یا امضای دیجیتال استفاده کنید
      • در نظر داشته باشیم که username/password را در ایمیل درج نکنید. در ضروری ترین وضعیت می توانید طی دو ایمیل آنرا ارسال کنید
    • لحن نوشتن شما و با لحنی که خواننده دریافت می کند می تواند متفاوت باشد
      • مثلا شما جکی را در نامه می نویسید و یک 🙂  هم قرار می دهید اما گیرنده شما که از یک فرهنگ دیگر است ممکن است متوجه طنز شما نشده و باعث نفهمیدن پیام شما شود.

یک توصیه تکنیکی: اگر در زمان تنظیم نامه فکر می کنید در حس خوبی نیستید حتما صبر کنید و نامه را ارسال نکنید تا زمانی که مطمئن شده اید به وضعیت پایدار ذهنی و روحی رسیده اید.

 

مهارتهای حرفه ای نوشتاری

  • دوستانه و در عین حال رسمی باشد
    • از نامهای رسمی در ابتدا استفاده کنید
  • دقت کنید که غلط املایی نداشته باشید و از گرامر خوب استفاده کنید (نه عالی)
  • از حروف تخصصی یا Slang استفاده نکیند
    • نظیر BTW
  • روی راه حل متمرکز باشید بجای خود مشکل
    • دنبال دلایل ایجاد مشکل نباشید
  • از ما بجای تو استفاده کنید
    • استفاده از تو  باعث می شود گارد در مشتری ایجاد شود
    • تو به مشکل وصل می شود
    • بجای آن از ما استفاده کنید . این باعث می شود مخاطب با شما در یک سمت قرار گیرد دست در دست هم و متمرکز بر راه حل. این احساس بهتری دارد
  • بستن نامه
    • بطور رسمی باشد
      • با تقدیم احترام
      • روز خوبی داشته باشید
      • متشکرم

 

دانش خود را بروز نگه دارید

این مخصوص دانش تکنیکی نیست بلکه دانش هلپ دسک است

  • در سمینار ها شرکت کنید
  • شبکه سازی کنید از طریق LinkedIn
  • در نشریات مرتبط نظیر SupportWorld عضو شوید
  • عضو گروه های آن لاین مرتبط و RSS شوید

 

حساسیتهای فرهنگی

  • شنونده خوبی باشید
  • تماس چشمی بر قرار کنید و زبان بدن هماهنگ داشته باشید
  • به مشتری اعلام کنید در صورتی که متوجه مطلب او نشدید
    • این را خیلی دوستانه بگویید
  • مواظب فیلتر ها و جهت گیری ها باشید
    • بطور مودبانه ارتباط را به فرد دیگری ارجاع دهید که با آن فرهنگ آشنا تر است
  • سوال را با بیان دیگری بگویید و کنترل کنید درست فهمیده اید یا خیر

 

ابزارهای کمکی ترجمه زبان

از مترجم استفاده کنید

  • یا همکاری دیگر
  • یا یک همکار دیگر مشتری که بتواند به زمان شما صحبت کند

از نرم افزارهای مترجم استفاده کنید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

یک + 11 =