کار تیمی و مهارتهای انسانی

هدف از کار تیمی

تیم : TEAM

• همکاری با هم برای رسیدن به هدف مشترک
• پشتیبانی و ساپورت
  • اشتراک دانش
• تمرین گوش کردن فعال
  • کلامی و غیر کلامی
• به اشتراک گذاشتن ایده ها

چگونه یک محیط کار حمایتگر، کار می کند

 از طرف مدیریت :

• رهبری
• اختیار دادن
  • بجای گفتن من. بگوییم ما.
  • اعتماد به اعضای تیم که آنها می توانند ماموریت سازمان را انجام دهند
• صداقت
  • هدف ما ایجاد تعادل بین صحبتهای ما و عملیات ماست
• رابطه دو طرفه
  • مدیر چقدر باز است که نظرات تیم را بشنود و مثبت باشد. بجای اینکه همیشه منفی باشد.
• بی طرف بودن
  • باعث هماهنگی میشود
• سیاست های یکپارچه

از طرف اعضای تیم :

• مسئولیت پذیری
  • به سازمان و تیم افتخار کند
  • خود را مالک کار بداند
• اعتماد / قابلیت اعتماد
  • به مدیریت ، همکاران اعتماد داشته باشند
• سازگاری
• با هم کار کردن
• شرح وظایف روشن

مزایای کار تیمی

• سینرژی :
  • همه با هم خیلی بهتر از حاصل مجموع قطعات است
• افزایش رضایت شغلی و انگیزش
• افزایش ارتباطات
• افزایش دانش
  • چون همه دانش خود را به اشتراک می گذارند

ایجاد توافق و سازگاری با سایر دپارتمانها

• تعریف: رابطه ای از تفاهم مشترک + اعتماد بین افراد
  • مشتری دپارتمان دیگر با مشتری دیگر دپارتمها تفاوتی نمی کند
  • اگر بین واحدهای مختلف دیوارهای بلند باشد ، فضای بسیار منفی ای جریان خواهد داشت.
• دیدگاه : ” همه در یک تیم هستیم”
  • همه یک هدف مشترک داریم.
  • اگر سازمان موفق نباشد کارمون را از دست می دهیم
• شناخت درست نقشها و مسئولیت های سایر دپارتمانها
• Empathy
  • قرارگرفتن در کفشهای یک نفر دیگر
• اشتراک اطلاعات
  • بین همکاران و همکاران سایر بخشها

مدیریت استرس

• تعریف : سختی ایجاد شده بابت ترس یا یک وضعیت روحی

 

دلایل	نشانه ها
کار زیاد / نیروی کم تداخلات بین کارکنان بخصوص اگر فردی که باهاش اختلاف داریم بالاتر باشد کمبود دانش چون در IT دانش زیادی وجود دارد مسائل محیطی اگر بطور فیزیکی محیط خوب نباشد ، مثلا زیاد گرم یا سرد باشد	بالا رفتن ضربان قلب بالارفتن فشار خون خستگی زیرا نتوانسته ایم مغزمان را استراحت دهیم بی خوابی کشش عضلانی بخصوص در ناحیه بازو و شانه عرق کردن زیاد بدن

روش کنترل استرس

• اهداف منطقی و دست یافتنی تعریف کنید
  • اگر اهداف خیلی سخت باشد فرصت ریکاور شدن در مقاطع را نخواهیم داشت
• تمرین نفس عمیق کشیدن
  • فیلم آموزش تنفس عمیق را ببینید. بسیار مفید است
• صحبت کردن با دیگران در باره دریافت هایی که از موقعیت ها داریم
  • وقتی همه را در داخل خودمون بریزیم باعث انفجار درونی می شود.
  • وقتی با صحبت با دیگران مطائل را مطرح کنیم می توانیم درک بهتری از مسائل داشته باشیم
• تایم استراحت (Break) داشته باشین
• ورزش کنید
  • بیرون روید و ۱۰ دقیقه راه روید
• رژیم غذایی مخصوص بگیریم
  • مواظب آنچه میخورید باشید
• با مشکلات روبرو شوید

سیاستهای سرویس دهی در مرکز خدمات

ترویج و ارتقاء مرکز خدمات

• بعنوان یک نیروی مرکز تماس باید تصویر ذهنی مشتری از مرکز خدمات را ارتقاء دهیم
• چون در بعضی موارد رو در روی مشتری می شویم باید تصویر مثبتی از سازمان منتقل کنیم
• اگر کس دیگری تصویر منفی ای را منتقل کرده باشه ما باید آنرا پوشش دهیم

 

روشها:

• باید یک خوش آمدگویی با کیفیت و خاتمه با کیفیت داشته باشیم
• اعتماد و صمیمیت را به نمایش بگذاریم
  • بعنوان یک متخصص
  • بعنوان یک وکیل مدافع
  • بعنوان یک پیگیر
• مسئولیت پذیری و پذیرش مالکیت موضوع
• مواظب باشین که رفتار خارج از ساعت می تواند روی تصویر مرکز خدمات اثر بگذارد
  • زمانی که لباس سازمان را دارم یا کسانی که مرا می شناسند من را بعنوان نیروی مرکز خدمات می شناسند

نقش مرکز پشتیبانی در کسب و کار

• فرهنگ سازمان
  • فهم درست از اینکه از نظر بزینسی، سازمان روی چه موضوعی و ارزشهای فوکوس است
    • مطابق آن بودن دید مثبت و مخالف آن دید منفی ایجاد می کند
    • باعث می شود بگویند که ماموریت سازمان فقط روی دیوار است و نه در عمل
• اثر کسب و کار
  • فهم استراتژی های سازمان و اهداف
  • تعادل بین سیاستهای تعیین شده و آنچه واقعا در فرهنگ سازمان ایجاد میکند

سیاست های سازمان Org. Policies

سیاست : چه چیزی در داخل سازمان اجازه دارد یا ندارد

چه چیزی باعث اهمیت سیاست سازمان می شود ؟

• یکنواختی در رفتار
• برای اینکه سازمان یک چهارچوب خدمات ارائه می کند
  • و بخصوص برای مرکز خدمات تعریف می شود که مرحله مرحله چه اتفاقی باید بیفتد
• از نظر قانونی سیاست ها سازمان ، مشتریان و منابع سازمان را از مسئولیتهایی که ایجاد می شود حفظ می کند

سه نوع از سیاستهای سازمانی وجود دارد

• بیانیه استراتژی
  • متنی است که مشخص می کند سازمان چه ماموریت و چه دیدگاهی دارد
• SLA/OLA
  • Service Level Agreement
    • بین سازمان و مشتری
  • Operation Level Agreement
    • بین بخشهای داخلی سازمان
  • خیلی مهم است
• SOP
  • Standard Operation Procedure
    • این مستند مشخص می کند که چطور مرحله مرحله کارهای پشتیبانی انجام می شود

بیانیه استراتژی

• مستقیما به ذی نفعان سازمان وابسته است
  • مشتریان : کسانی که نرم افزار ما را سفارش داده اند
    • کاربران : کسانی که برنامه را استفاده می کنند
  • سهامداران
  • شرکای تجاری
  • کارمندان
• هدف این بیانیه این است که همه اعضا متمرکز روی هدف مشخصی باشند
  • ما این ارزش ها را داریم و همه باید روی آن متمرکز باشند
• بیانیه دیدگاه:
  • آینده سازمان را مشخص می کند
  • گاهی کل سازمان یک دیدگاه و ماموریت دارند و گاهی هر بخش برای خود vision و mission خود را دارد
• بیانیه ماموریت:
  • دلیل وجود سازمان

Service Level Agreement -SLA – توافق سطح خدمات

• روی بیانیه استراتژی قرار می گیرد و از نظر قانونی جنبه اجرایی و مسئولیت دارد
• تعریف می کند که زمان بندی انجام کارها چگونه است.
• بین مرکز خدمات و مشتری بر قرار می شود
  • روش تماس و ساعتهای کاری را مشخص می کند
    • چگونه مشتری با مرکز خدمات تماس میگیرد
• حوزه خدمات را مشخص می کند
• تعریف می کند که چگونه کارها در داخل تیم خدمات بالا می رود
  • از لحاظ اینکه وقتی یک نیرو نتوانست پاسخ گو باشد چطور نیروی سطح بالاتر وارد عملیات می شود
• سنجه ها را تعریف می کند : زمان پاسخگویی ، زمان کامل شدن مساله و …
  • برای یک ISP ، تضمین UpTime بودن سرور
• اختلافها چگونه حل می شود

OLA + SLM

• Operation level Agreement
  • توافقی داخل سازمان است بین مرکز خدمات و یک واحد دیگر
  • قائدتا چون داخلی است برای سازمان جریمه دلاری نخواهد داشت
• Service Level Management
  • باید در این روش SLA و OLA مدیریت شود

روالهای عملیات استاندارد SOP : Standard Operating Procedures

• پروسیجر : مستندی که مجموعه ای از مراحل را مشخص می کند
  • هر کسی می تواند این را داشته باشد و مطابق آن حرکت کند
• SOP : شامل استانداردهای صنعت و بهترین روش ها برای اجرای کارهاست
• Best Practices (به روشها) : روش انجام یک کار به بهترین روش ممکن

مراحل پیشرفت مراکز خدمات

• گذشته :
  • Mainframe ها
  • مشتریان به واحد ورود دستی اطلاعات یا برنامه نویسها مین فریم تماس میگرفتند
  • Reactive
    • زمانی که مساله پیش می آمد اقدام انجام می شود
  • بر اساس کاغذ بود
  • خیلی غیر متمرکز و غیر کارا بود
• حال :
  • مهارتهای سرویس دهی به مشتری مهم می شود soft skill
  • Proactive  :بر اساس پیش گیری
    • حل مساله مشتری قبل از اینکه به ذهن مشتری برسه
  • اتوماسیون
    • شناسایی موارد فوری بطور اتومات.
      • خود مشتری یا وب یا …
  • CRM
  • Chat/ RDP
• آینده
  • افزایش Self-Service
    • مرکز دانش KB
  • صف مشترک
    • تمام تماسها از هر راهی که باشد در یک صف قرار میگیرد
      • چه تماس تلفنی
      • چه ایمیل
      • چه تیکت
    • Single point of contact (SPOC)

نقش مرکز تماس در بزینس

• SPOC : یک نقطه تماس برای مشتری
• SLA  : تایمها و خدمات موثر را تعریف میکند
• تنظیم : تعادل اهداف خدمات را با اهداف بزینس را ایجاد می کند

مسئولیت های مرکز خدمات

• به مشتریان
  • خدماتی که در زمان مناسب  و موثر انجام می شود
  • SLA حفظ می شود
  • با احترام و مودبانه رفتار می شود
• به همکاران
  • SLA , OLA حفظ می شود
  • دانش به اشتراک گذاشته می شود
    • درست و رایگان
    • بعنوان یک mentor

سیستم ارزیابی مرکز خدمات

• ارزیابی : روش اندازه گیری کارایی و موثر بودن تیم
• مزایای داشتن ارزیابی :
  • کنترل کارایی اعضای تیم
  • تنظیم اهداف آینده اعضای تیم
  • تصمیم گیری بر اساس آن
    • تعداد نیروها
    • کیفیت نیروها
  • پیش بینی رضایت مشتری

 

نکته : اگر یک DST هستم چرا باید موارد مدیریتی بدانم ؟

باید دید کاملی از کل تیم داشته باشیم که یک empathy ایجاد شود

سنجه های مشتری مراکز خدمات

• Response Time  :
  • میانگین سرعت پاسخ Avg Speed to Answer (ASA)
  • مشخص می کند چقدر مشتری باید صبر کند که تماس اولیه بر قرارشود
  • خیلی خیلی مهم است.
• Mean Time to Resolve  – MTTR : حداقل زمان از زمان گزارش تا زمان حل
• First Contact Resolution :
  • چند درصد از موارد در اولین تماس حل می شود
  • هر چه عدد بالاتر باشه بهتر است
  • مشتری نباید نیاز به تماس مجدد داشته باشد
• Average Hold Time
  • چقدر مشتری معطل بوده است
• Abandon Before Answer
  • قبل از پاسخ ارتباط را قطع می کنند
• هزینه بازای هر رویداد پشتیبانی چقدر است
• تعداد موارد هندل شده یا بسته شده بازای هر DST
  • در روز، هفته و ماه
  • موثر بودن عضو تیم را نشان می دهد
• چه میزان مجدد تیکت باز می شود
  • بدلیل عدم رضایت مشتری
  • هر چقدر این عدد بالاتر برود قطعا کارایی پایین می آید
    • رضایت مشتری پایین می آید
    • هزینه بازای رویداد بالا می رود

سنجه ها چگونه جمع آوری می شوند

مخاطبان:

• از اعضای تیم مرکز خدمات
• مدیریت
  • مدیر واحد های دیگر
• مشتریان

روالها:

• بازای هر سنجه یک هدف تعریف می کند
• بطور منظم پیشرفت را مانیتور می کند
• بر اساس ارزیابی بالا فعالیتهای پیشگیرانه انجام می دهد