• زیرساختهای تکنولوژی مرکز خدمات
• روشهای ارائه خدمات
• ابزارهای نرم افزاری ضروری

منابع مرکز خدمات

زیرساختهای تکنولوژی مرکز خدمات

• سیستم تلفنی
• ماژولهای دیجیتال
  • ایمیل
  • وب
  • چت
    • گرچه درد سر دارد ولی روزانه بیشتر استفاده می شود
• ابزارهای مدریت سرویس
  • مدیریت رویدادها، مسائل ، تغییرات و ..
• ابزارهای ریموت
  • RDP
  • Remote Access/control

سیستم تلفنی

• سیستم PBX (تلفن داخلی)
  • زیر ساخت فیزیکی تلفن
  • هر چه بهتر مدیریت شود انعطاف بیشتری خواهد داشت.
  • Call forwarding
  • Accouting
  • Conf. call
  • IP-PBX – ترند جاری آن است
• Acd : Automated Call Distribution
  • روش قدیمی آن توسط منشی و اپراتورها انجام می شد
  • توزیع تماسها بین داخلی های مختلف
  • قابلیت تعریف صف Queue
    • شما نفر ۴ ام صف هستید. لطفا منتظر بمانید
  • باید بتواند تماس را به خلوت ترین صف وصل کند
  • گزارش گیری و مانیتور کردن از قابلیت های مهم آن است
• Interactive voice response – ivr
  • سیستم منوی تلفنی
  • مزایا
    • روت تماس دقیقتر انجام می شود
    • سلف سرویس است
• VOIP
  • می تواند PBX= ACD و IVR را داشته باشد
• CTI – Computer technology integration
  • برای هر ۴ تکنولوژِی فوق استفاده می شود
  • برای تماس های اتومات بیرونی و مارکتینگ استفاده می شود
  • قابلیت ذخیره صدا، کنترل کیفیت تماسها

ویژگی های سیستم تلفنی

مشترک :

• Hold : اگر چند خط دارند و سونیچ لازم می شود
• Transfer : انتقال تماس از یک داخلی به داخلی دیگر
• Caller ID
• زمانی که خارج از سرویس هستیم /  سرویس شبانه
  • به تلفن بیرونی می تواند وصل باشد

ویژگی های اضافه:

• ACD
• IVR
• Entitlement Validation : کنترل تماس گیرنده که اجازه ساپورت دارد یا خیر. مثلا نرم افزار را خریده است یا خیر
• Voice Mail
  • در Voip فعال است
• Monitoring
  • بسیار حیاتی است
• Muzak : صدای انتظار
• Fax

سلف سرویس

• یکی از این راهها KB است.
• در داخل برنامه می تواند راهنمایی های لازم را به یوزر منتقل کرد که خودش مساله اش را حل کند

روشهای ارائه خدمات در مرکز خدمات

برنامه ریزی ارائه خدمات

• حوزه خدمات
  • نرم افزارها
  • سرویسهایی که به سازمان می دهیم
• زمان کاری و تایم زون
  • مشتری کجا قرار گرفته است در دنیا
  • Follow-the-sun workflow
    • زمانی که زمان محلی کار تمام می شود ، تماسها به مرکز دیگری که ساعت کاری فعال دارد منتقل می شود
• کارایی و نیازمندی های ابزارهای ریموت

ارائه خدمات دو حوزه اصلی دارد

سرویسهای کمکی:

• تماس تلفنی
• روی میز کاربر
• الکترونیک
  • ایمیل
  • ریموت کنترل
  • چت

سلف سرویس :

• هلپ آن لاین
• KB
• IVR
• مستند سازی و ویدئوهای آموزشی
• مستند “Build IT” در HDI file library

ساپورت تلفنی

ویژگی ها:

• بیشترین تاثیر و ارزش را برای مشتریان را دارد
  • بر اساس آمار جهانی
• سریع و دو طرفه است
• سریع است (در تئوری – اگر سریع بتواند به ما وصل شود)
• قابل ارتقاء به سطوح بالاتر است یا انتقال است

مزایا:

• وضعیت روحی مشتری راحت تر شناسایی می شود در حالی که در متن این وضعیت قابل شناسایی نیست
• سریعتر مساله شناسایی می شود
• تن صدا قابل انتقال است
• مشتری بیشتر درک می شود
  • دوستانه و کارا  کار انجام می شود

ساپورت در میز کاربر (مراجعه حضوری)

نقش :

• نیروی پشتیبانی به مکان مشتری مراجعه می کند
• مهم می شود وقتی دسترسی ریموت یا تلفنی جواب نمی دهد

مزایا :

• چون رو در رو است با کیفیت تر است
• نیروی مشتیبانی می تواند مساله را از نزدیک ببیند
• همدردی بیشتر می شود

چالشها:

• هزینه
• احتمال از دست دادن مستندات خدمات

مهارتهای ضروری برای خدمات حضوری

• یک ظاهر حرفه ای باید داشته باشد
  • چون نماینده مرکز خدمات و شرکت است
• باید دانش عمیقی داشته باشد
• باید در عیب یابی عالی باشد
• باید در مهارت های خدمات مشتری نیز عالی باشد
• باید عملیات بزینسی و اولویتها را بشناسد

ارائه خدمات الکترونیکی

• ایمیل
  • مسائل
  • درخواستهای تغییر  RFC –
• ابزارهای ریموت
  • RDP
  • VNC
  • Radmin
  • Webex
  • مزایا
    • برای عیب یابی این ابزارهای عالی است
    • آموزش
    • نصب پچ های نرم افزاری
• چت

مزایای ریموت کنترل

• باعث کاهش زمان حل مساله می شود MTTR
• متخصصان می توانند به مشتری نشان دهند که یک کار چطور انجام می شود (آموزش)
• کاهش نیاز به ارتقاء تیکت
• افزایش رضایت مشتری
• کاهش هزینه های پشتیبانی

مهارتهای مورد نیاز برای ریموت کنترل

• باید مهارت آموزش داشته باشد
  • باید بتواند به وضوح به متشری نشان دهد که مرحله مرحله چه کند
• قابلیت چند کار را داشته باشد MultiTask
  • همزمان تلفن میخورد ، مراجعه حضوری دارد و ..
  • باید بتواند روی ریموت متمرکز باشد
• باید صبور باشد
• باید انعطاف پذیر باشد.
  • یک مهارت عمومی است
  • باید سطح مهارت مشتری را بشناسد و متناسب با آن راهکار ارائه دهد
• باید با مشتری راحت ارتباط بر قرار کند
  • تا مشتری احساس نکند که یک کار سخت انجام می شود

تکنولوژی سلف سرویس

اهداف:

• دسترسی راحت به مستندات آموزشی
  • مدل ساده آن FAQ است
• قابلیت سرچ راه حل ها
• مشتری خودش بتواند کارهای خود را انجام دهد مثل ریست کردن پس ورد

مزایا:

• ۲۴/۷ در دسترس است
• راه حل های یکنواخت دارد
• بعضی از مشتریان این راه را ترجیح می دهند
• هزینه ها کاهش پیدا می کند

نرم افزارهای ضروری برای مرکز خدمات

به ترتیب درصد استفاده در سال ۲۰۰۹ لیست شده است:

• نرم افزار مدیریت تیکت ۹۵%
• ابزار رضایت سنجی از مشتری
• ابزارهای ریموت کنترل و مانیتور
• نرم افزار مدیریت دانش
• ابزارهای سلف سرویس
• مدیریت اموال
• توزیع تلفنی اتومات
• ابزار مدیریت تنظیمات
• ابزار مدیریت ایمیل ۶۰%
• چت آنلاین ۵۰%

تکنولوژی شناسایی خودکار Self Diagnosing/Healing

• آنالیز مساله و پیشنهاد راهکار
• نمونه ها:
  • Ms Network Diagnostics
  • IBM Tivoli
  • Cisco NAC
  • MS NAP

ابزارهای Self-Help بر اساس آمار ۲۰۰۹

• FAQ 47%
• دسترسی به مدیریت تیکتها و وضعیتها ۴۰%
• دسترسی به دانش ۳۵%
• ریست پس ورد
• کتابخانه مستندات
• دانلود ها
• …