خلاصه مطالب دوره متخصص پشتیبانی HDI – Timothy Warner – قسمت سوم

  • زیرساختهای تکنولوژی مرکز خدمات
  • روشهای ارائه خدمات
  • ابزارهای نرم افزاری ضروری

منابع مرکز خدمات

زیرساختهای تکنولوژی مرکز خدمات

  • سیستم تلفنی
  • ماژولهای دیجیتال
    • ایمیل
    • وب
    • چت
      • گرچه درد سر دارد ولی روزانه بیشتر استفاده می شود
  • ابزارهای مدریت سرویس
    • مدیریت رویدادها، مسائل ، تغییرات و ..
  • ابزارهای ریموت
    • RDP
    • Remote Access/control

سیستم تلفنی

  • سیستم PBX (تلفن داخلی)
    • زیر ساخت فیزیکی تلفن
    • هر چه بهتر مدیریت شود انعطاف بیشتری خواهد داشت.
    • Call forwarding
    • Accouting
    • Conf. call
    • IP-PBX – ترند جاری آن است
  • Acd : Automated Call Distribution
    • روش قدیمی آن توسط منشی و اپراتورها انجام می شد
    • توزیع تماسها بین داخلی های مختلف
    • قابلیت تعریف صف Queue
      • شما نفر ۴ ام صف هستید. لطفا منتظر بمانید
    • باید بتواند تماس را به خلوت ترین صف وصل کند
    • گزارش گیری و مانیتور کردن از قابلیت های مهم آن است
  • Interactive voice response – ivr
    • سیستم منوی تلفنی
    • مزایا
      • روت تماس دقیقتر انجام می شود
      • سلف سرویس است
  • VOIP
    • می تواند PBX= ACD و IVR را داشته باشد
  • CTI – Computer technology integration
    • برای هر ۴ تکنولوژِی فوق استفاده می شود
    • برای تماس های اتومات بیرونی و مارکتینگ استفاده می شود
    • قابلیت ذخیره صدا، کنترل کیفیت تماسها

ویژگی های سیستم تلفنی

مشترک :

  • Hold : اگر چند خط دارند و سونیچ لازم می شود
  • Transfer : انتقال تماس از یک داخلی به داخلی دیگر
  • Caller ID
  • زمانی که خارج از سرویس هستیم /  سرویس شبانه
    • به تلفن بیرونی می تواند وصل باشد

ویژگی های اضافه:

  • ACD
  • IVR
  • Entitlement Validation : کنترل تماس گیرنده که اجازه ساپورت دارد یا خیر. مثلا نرم افزار را خریده است یا خیر
  • Voice Mail
    • در Voip فعال است
  • Monitoring
    • بسیار حیاتی است
  • Muzak : صدای انتظار
  • Fax

سلف سرویس

  • یکی از این راهها KB است.
  • در داخل برنامه می تواند راهنمایی های لازم را به یوزر منتقل کرد که خودش مساله اش را حل کند

روشهای ارائه خدمات در مرکز خدمات

برنامه ریزی ارائه خدمات

  • حوزه خدمات
    • نرم افزارها
    • سرویسهایی که به سازمان می دهیم
  • زمان کاری و تایم زون
    • مشتری کجا قرار گرفته است در دنیا
    • Follow-the-sun workflow
      • زمانی که زمان محلی کار تمام می شود ، تماسها به مرکز دیگری که ساعت کاری فعال دارد منتقل می شود
  • کارایی و نیازمندی های ابزارهای ریموت

ارائه خدمات دو حوزه اصلی دارد

سرویسهای کمکی:

  • تماس تلفنی
  • روی میز کاربر
  • الکترونیک
    • ایمیل
    • ریموت کنترل
    • چت

سلف سرویس :

  • هلپ آن لاین
  • KB
  • IVR
  • مستند سازی و ویدئوهای آموزشی
  • مستند “Build IT” در HDI file library

ساپورت تلفنی

ویژگی ها:

  • بیشترین تاثیر و ارزش را برای مشتریان را دارد
    • بر اساس آمار جهانی
  • سریع و دو طرفه است
  • سریع است (در تئوری – اگر سریع بتواند به ما وصل شود)
  • قابل ارتقاء به سطوح بالاتر است یا انتقال است

مزایا:

  • وضعیت روحی مشتری راحت تر شناسایی می شود در حالی که در متن این وضعیت قابل شناسایی نیست
  • سریعتر مساله شناسایی می شود
  • تن صدا قابل انتقال است
  • مشتری بیشتر درک می شود
    • دوستانه و کارا  کار انجام می شود

ساپورت در میز کاربر (مراجعه حضوری)

نقش :

  • نیروی پشتیبانی به مکان مشتری مراجعه می کند
  • مهم می شود وقتی دسترسی ریموت یا تلفنی جواب نمی دهد

مزایا :

  • چون رو در رو است با کیفیت تر است
  • نیروی مشتیبانی می تواند مساله را از نزدیک ببیند
  • همدردی بیشتر می شود

چالشها:

  • هزینه
  • احتمال از دست دادن مستندات خدمات

مهارتهای ضروری برای خدمات حضوری

  • یک ظاهر حرفه ای باید داشته باشد
    • چون نماینده مرکز خدمات و شرکت است
  • باید دانش عمیقی داشته باشد
  • باید در عیب یابی عالی باشد
  • باید در مهارت های خدمات مشتری نیز عالی باشد
  • باید عملیات بزینسی و اولویتها را بشناسد

ارائه خدمات الکترونیکی

  • ایمیل
    • مسائل
    • درخواستهای تغییر  RFC –
  • ابزارهای ریموت
    • RDP
    • VNC
    • Radmin
    • Webex
    • مزایا
      • برای عیب یابی این ابزارهای عالی است
      • آموزش
      • نصب پچ های نرم افزاری
  • چت

مزایای ریموت کنترل

  • باعث کاهش زمان حل مساله می شود MTTR
  • متخصصان می توانند به مشتری نشان دهند که یک کار چطور انجام می شود (آموزش)
  • کاهش نیاز به ارتقاء تیکت
  • افزایش رضایت مشتری
  • کاهش هزینه های پشتیبانی

مهارتهای مورد نیاز برای ریموت کنترل

  • باید مهارت آموزش داشته باشد
    • باید بتواند به وضوح به متشری نشان دهد که مرحله مرحله چه کند
  • قابلیت چند کار را داشته باشد MultiTask
    • همزمان تلفن میخورد ، مراجعه حضوری دارد و ..
    • باید بتواند روی ریموت متمرکز باشد
  • باید صبور باشد
  • باید انعطاف پذیر باشد.
    • یک مهارت عمومی است
    • باید سطح مهارت مشتری را بشناسد و متناسب با آن راهکار ارائه دهد
  • باید با مشتری راحت ارتباط بر قرار کند
    • تا مشتری احساس نکند که یک کار سخت انجام می شود

تکنولوژی سلف سرویس

اهداف:

  • دسترسی راحت به مستندات آموزشی
    • مدل ساده آن FAQ است
  • قابلیت سرچ راه حل ها
  • مشتری خودش بتواند کارهای خود را انجام دهد مثل ریست کردن پس ورد

مزایا:

  • ۲۴/۷ در دسترس است
  • راه حل های یکنواخت دارد
  • بعضی از مشتریان این راه را ترجیح می دهند
  • هزینه ها کاهش پیدا می کند

نرم افزارهای ضروری برای مرکز خدمات

به ترتیب درصد استفاده در سال ۲۰۰۹ لیست شده است:

  • نرم افزار مدیریت تیکت ۹۵%
  • ابزار رضایت سنجی از مشتری
  • ابزارهای ریموت کنترل و مانیتور
  • نرم افزار مدیریت دانش
  • ابزارهای سلف سرویس
  • مدیریت اموال
  • توزیع تلفنی اتومات
  • ابزار مدیریت تنظیمات
  • ابزار مدیریت ایمیل ۶۰%
  • چت آنلاین ۵۰%

تکنولوژی شناسایی خودکار Self Diagnosing/Healing

  • آنالیز مساله و پیشنهاد راهکار
  • نمونه ها:
    • Ms Network Diagnostics
    • IBM Tivoli
    • Cisco NAC
    • MS NAP

ابزارهای Self-Help بر اساس آمار ۲۰۰۹

  • FAQ 47%
  • دسترسی به مدیریت تیکتها و وضعیتها ۴۰%
  • دسترسی به دانش ۳۵%
  • ریست پس ورد
  • کتابخانه مستندات
  • دانلود ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

هفت + هجده =