فرایندهای مرکز خدمات

پروسیجر: یکسری مراحل داکیومنت شده که یک نتیجه مورد نظر را ایجاد کند. باعث ایجاد هماهنگی در همه اعضای تیم می شود

SOP : Standard Operation Procedure

• مراحل انجام کارهای روزانه است. مجموعه ای از چگونگی انجام کارهاست (HowTo)

Best Practice : به روشها .  بهترین روش انجام کارها است. معمولا از بررسی سازمانهای موفق و روالهای کاری آنها بدست می آید

بطور خلاصه ، پروسیجر ها یکنواختی خدمات را ایجاد می کند و هزینه های عملیاتی را کاهش می دهد

منابعی در سایت HDI وجود دارد که به روشها و پروسیجر ها را پیشنهاد می کند

• Services – best practices assessment

کنترل کیفیت QA

تعریف : یک متد سیستماتیک که اطمینان می کند که نیازهای مشتریان و سازمان با رضایت انجام می شود

توسط سنجه ها می توانیم این کیفیت را اندازه گیری کنیم

• اندازه گیری کارایی
  • Response Time
  • MTTR
  • FCR و …

• Call Monitoring  : مانیتور کردن تماس ها
  • ذخیره تماسها و بررسی آنها
  • فید بک گیری مستقیم
• مانیتور کردن تیکتها
  • بازبینی رکوردها
  • پیگیری روی تیکت و اندازه گیری کیفیت
    • تماس گرفتن به مشتری و سوال از کیفیت کامل کردن تیکت
• KPI : سنجه ها
•  نظر سنجی رضایت مشتریان

 

چرا نظر سنجی ؟

• بدست آوردن برداشت نظر مشتریان از محصول یا خدمات شما
  • آیا مشتری انتظاراتش برآورده شده است
• برای فهم ایجاد محصولات جدید یا سرویسهای جدید کمک می کند
  • رشد دائمی

سه نوع نظر سنجی

دائمی :

• بازای هر تیکت
  • می تواند اتومات بعد از تماس باشد
• کوتاه باشد
  • هر چه کوتاه تر باشد بهتر است
• برای اندازه گیری کیفیت تکمیل کارهاست
• در بین نظر سنجی های سالانه انجام می شود

سالانه یا دوره ای:

• برای شناسایی تغییرات یا اهداف محصولات یا خدمات جدید استفاده می شود
• می توانید برای شناسایی نیازهای جدید مشتری استفاده کنین
• قائدتا بر اساس آخرین تجربه مشتری از مرکز خدمات خروجی می دهد
  • بطور مثال اگر تمام سال خوب باشید اما آخر سال مشکلی برای مشتری ایجاد شده باشد خروجی به اخرین فعالیت تمایل پیدا می کند

نظرسنجی موردی:

• برای یک هدف خاص طراحی می شود
• بعنوان مثال برای لانچ اولیه و فید بک گیری می توان استفاده کرد

چگونه باید این نظر سنجی ها را ارسال کرد

• ایمیل
• پست
• فرمهای آن لاین
• مصاحبه حضوری
• تلفن

 

نمونه ای از یک فرم نظر سنجی :

بر اساس گزارش HDI ، سال ۲۰۰۹ بیشترین شیوه آمار  گیری بر اساس :

• نظر سنجی تصادفی بعد از بسته شدن تیکت می باشد  ۴۲ %
• همه تیکتها مورد نظر سنجی قرار میگیرد ۲۵%
• نظرسنجی سالانه ۲۳ %
• نظر سنجی ماهانه ۱۲%

نمونه نظر سنجی خود HDI که سالانه انجام می دهد و با هزینه ۲ هزار دلار از مشتریان یک مرکز خدمات انجام می دهد

سوالات :

• تواضع و ادب نیروهای پشتیبانی چطور بود
• مهارت های تکنیکی نیرو را چطور ارزیابی می کنید
• سرعت انجام کار چطور بود
• کیفیت خدمات ارائه شده را چطور ارزیابی می کنید
• بطور کلی تجربه شما از خدمات چگونه بود

 

گذینه ها :

• بسیار ناراضی
• –
• –
• –
• بسیار راضی

به روش ها  و فریم ورک

فریم ورک : ساختار ساده که برای راه حل مسائل پیچیده استفاده می شود

مزایا :

• کیفیت را بالا می برد
• رضایت مشتری را بالا می برد
• قابلیت اعتماد ایجاد م یکند
• اطمینان از یکنواختی خدمات را ایجاد می کند

توسط ITIL می توانید این فریم ورک را ایجاد کنید و یک زبان مشترک برای خدمات مشتری پیدا می کنید.

 

مدلهای فریم ورک مرکز خدمات

• استانداردهایHDI
• Knowledge centered Support
  • KCS
  • در ITIL این مدیریت نالج وجود ندارد
  • در سایت HDI استانداردهای این نوع مدیریت نالج تعریف شده است

 

در سال ۲۰۰۹ بیشترین استانداردهای استفاده شده و برنامه برای اجرای آن به ترتیب زیر است:

• ITIL
• SOX